Assistance : La gestion de sinistres en pleine transformation

Que faire face à un assuré victime d’un sinistre et qui n’est pas couvert ? Le métier de gestionnaire de sinistres est en train de se transformer à grande vitesse. Les gestionnaires deviennent « solutionneurs », selon le baromètre 2019 d’Eurogroup.

Eurogroup dessine dans son baromètre annuel les grandes tendances de la gestion de sinistres. Le métier est en train de se segmenter selon le cabinet de conseil. D’un côté, « le gré à gré ou remboursement instantané au forfait » s’impose pour les petits sinistres. Pour les sinistres plus complexes, l’assureur se doit d’accompagner l’assuré dans la recherche de solutions. Certains parlent de ‘solutionneur’ du problème.

Pas question de couper court face à un client qui n’est pas couvert. L’assureur pourra lui proposer des services payants à prix négocié. Certains assisteurs le font déjà. Ainsi, face à un problème de chaudière, Axa Partners vous met en relation avec un plombier via une application mobile qui vous indique le prix exact de la prestation. Vous pouvez ensuite géolocaliser le plombier via votre smartphone en attendant son arrivée, comme sur l’application Uber. Parmi les prestations que les assisteurs vendent en plus de leur contrat d'assistance figurent le service d'aide à domicile, la mise à disposition d'un garde-meuble ou d'un déménageur. Les tarifs de ces services sont avantageux car ils sont négociés avec des prestataires extérieurs. La société d'assistance ne prend pas de marge sur la mise en relation avec le prestataire extérieur mais parie sur le fait que l'assuré va élargir sa couverture par la suite afin d'intégrer le service dans son contrat d'assurance.

Pour cela, il faut que le client soit au courant des options prévues dans son contrat. S'il découvre qu'il n'était pas couvert sur un service juste après le sinistre, le risque de déception est important.  Selon Eurogroup, « La construction et surtout la présentation des produits doivent évoluer pour ne plus reporter la véritable découverte des garanties et services au moment du sinistre et créer, à cette occasion, un fort risque de désenchantement.”

Autre tendance, les assureurs ont déposé beaucoup s’espoirs dans l’intelligence artificielle, les RPA et les outils d’analyse d’image afin de construire des parcours fluides et personnalisés, avec des interface plus conversationnelles.

Plus d'intégration entre assisteurs et assureurs

Si l’avenir de l’assurance passe par les services, le taux d’utilisation de ceux-ci doit augmenter. L’accès et l’exploitation des données deviendra donc crucial pour proposer le bon service au bon moment. Les nouveaux outils et parcours intégreront tous les acteurs de la chaîne. Assisteurs et assureurs ont vocation à être plus intégrés et imbriqués pour réduire les ruptures d’une part et pour faciliter la logique de service et recherche de solution. Preuve de cette imbrication, la stratégie du groupe Vyv de faire travailler ensemble le livre 2 et le livre 3.

L’assureur ou l’assisteur doit adopter une posture pro-active et être en mesure d’anticiper les besoins et difficultés de l’assuré. Dans le domaine du domicile, cela passera par la multiplication de capteurs (détections de fuites d’eau, de fumée, d’infraction, de choc ou accident, perte de connaissance...).

Le chargé d'assistance a une forte capacité d'écoute, d'empathie et des réflexes de résolution des problèmes. Toutes ces qualités sont très recherchées dans le domaine de la gestion de sinistres, ce qui explique que certaines compagnies transfèrent leur gestion de sinistres à des plateaux d'assistance.

Aujourd'hui, face à une panne de véhicule sur la route, par exemple, l'assuré appelle son assisteur d'abord pour bénéficier d'un remorquage et doit ensuite appeler son assureur pour faire la déclaration de sinistres.

Demain, le chargé d'assistance fera une première pré-déclaration de sinistre. L'assureur se mettra ensuite en relation avec l'assuré pour compléter le dossier. Cela permettra d'éviter les ruptures dans la relation client. Chez certains assureurs comme Covéa, par exemple, ce sont déjà les chargés d'assistance de Fidélia ceux qui enregistrent une première gestion de sinistres.