Cercle LAB : Retour sur la première réunion du club marketing et relation client [2018/19]

Mardi 12 février se tenait la première réunion du club marketing et relation client du Cercle Lab. Parrainée par Patricia Lacoste, PDG du groupe Prévoir, elle fut l'occasion d'ouvrir les réflexions sur la thématique fil rouge de la saison 2018/2019 : le passage du marketing de l'offre au marketing de la demande.

Le club marketing et relation client est de retour. Et pour cette nouvelle mouture nous avons décidé de nous intéresser à la thématique du marketing de la demande qui tend à supplanter celui de l'offre. A l'occasion de la première réunion, nos experts, Julien Taieb, sociologue chez Socios et Joël Bassani, fondateur de Jinnbee, ont orienté les débats sur la connaissance du client. Elle passe par une compréhension de ses besoins et de ses demandes, même si bien souvent, les demandes en assurance sont finalement peu fréquentes tant le sujet est méconnu par les clients.

Les réseaux physiques, les appels entrants, les appels sortants, les réseaux sociaux, les blogs, ou encore les communautés sur le web sont autant de moyen d'écouter le client. Et chaque focale détient sa part de vérité et nécessite un retour sur le terrain au contact du client. Il s'agit d'écouter ce qu'il dit, mais également ce qu'il pourrait nous dire et enfin, ce qu'il ne dit pas, mais qu'il laisse transparaître.

Fort de constat, il convient dès lors de concevoir les produits de façon à ce qu'ils soient rapidement et facilement adaptables. Une vraie difficulté aujourd'hui au regard des contraintes réglementaires, des contraintes de SI ou encore des contraintes de culture. Mais attention, ont prévenu certains participants autour de la table, cette modularité ne doit pas se faire au détriment de la lisibilité des contrats. Car c'est elle qui participe également à la rassurance et à la confiance.