Cercle LAB : Retour sur la 3e réunion du club Indemnisation [2018/2019]

Mardi 9 juillet, se tenait la troisième réunion du Club Indemnisation du Cercle LAB. Marrainé par Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe de Maif, ce dernier rendez-vous de la saison 2018/2019 a été l’occasion de poursuivre les réflexions autour de la thématique fil rouge qui a animée cette réunion tout au long de l’année : « Pourquoi l'indemnisation est-elle la clé de la réussite des compagnies ? ».

Durant ce dernier club, dont le thème était « Quels outils pour réussir sa gestion de sinistres ? », les participants ont d'abord échangé sur la place des innovations digitales améliorant la gestion de sinistre. Alors que de nombreux outils permettent de gagner en immédiateté (applications mobiles d’auto expertise, visioconférence, traitement industriel de tâches à faible valeur ajoutée, etc), ils doivent encore être accompagnés d'une présence humaine, un gestionnaires ou expert augmenté, qui permet de rassurer et d’éclairer le client au moment du sinistre.

Ensuite, certaines avancées digitales permettent de prédire ou de prévenir des situations critiques, grâce notamment à la récupération de données. Toutefois, encore trop peu de data est collectée en amont des sinistres auprès des assurés. Pourtant, disposer de toutes les données clés d'un client (factures, photographies, valeurs, numéros de contrats, etc) pourrait permettre aux experts et assureurs de réussir plus rapidement et de manière efficace leur gestion du sinistre.

La question de la gestion en plateformes a également été abordée durant cette réunion. Efficaces pour le traitement des sinistres simples ou domestiques (auto, habitation, etc) notamment grâce à l'immédiateté de la prise de décision et l'appui de réseaux de prestataires, ces plateformes ne permettent pourtant pas de remplacer les experts sur certains cas complexes. «  Le problème des plateformes, c'est que les compétences y sont moins présentes ce qui bloque certains dossiers en cas de difficultés », lance un intervenant.

Surtout, c'est le sujet de l'outsourcing et des prestataires extérieurs qui est au cœur des interrogations et des réflexions autour de la gestion de sinistres. « D'ici 5 ans, il n'y aura plus que des prestataires extérieurs pour faire la gestion des sinistres du particulier. Les compagnies ne veulent plus s'en occuper … », indique un expert présent autour de la table. Dans un marché où les mouvements de fusions et d'acquisitions se multiplient, tant chez les experts que chez les assureurs et courtiers, les nouveaux risques tels que la menace cyber, montrent les limites de la gestion de sinistres complexes, quasi-inexistante...

Les travaux du club Indemnisation seront synthétisés dans une publication annuelle présentée lors du Master Club du Cercle LAB du 11 au 13 septembre à Barcelone. Pour la saison 2019/2020, le club Indemnisation poursuit ses travaux. Pour l'occasion il sera rebaptisé « Club Gestion de Sinistre » dont la première réunion aura lieu le 25 septembre prochain, en présence du nouveau parrain Claude Sarcia, Président du directoire chez Inter Mutuelles Assistance (inscriptions ci-dessous).

https://www.newsassurancespro.com/produit/club-gestion-de-sinistre-1