Cercle LAB : Retour sur le 2e Club Affinitaire [2019/2020]

Le 7 mai dernier, s’est tenu en visioconférence le deuxième Club Affinitaire du Cercle Lab. A distance et en présence de Yann Hallosserie, (directeur général de Boulanger Pro et parrain de ce club) et Arnaud Hozatte (directeur développement affinitaire BtoBtoC de Mutuaide et expert de ce club), cette réunion avait pour but de définir plusieurs bonnes pratiques à respecter en assurance affinitaire.

Pour débuter ces travaux, les participants ont d’abord échangé sur une première thématique dédiée à la clarté, la simplicité et la lisibilité des garanties. Si chacun s’accorde à dire qu’il n’est pas possible de faire fi des contraintes juridiques rédactionnelles (IPID, CG, notices d’informations, etc), certains participants ont insisté sur la nécessité de simplifier les termes rédigés sur les contrats ou les offres affinitaires. « Les assurtech essaient de présenter leurs offres précontractuelles avec un langage extrêmement simple . Pourquoi ne pas s'en inspirer ? », lance un participant. « Pourquoi ne pas utiliser les standards du français facile à lire et à parler dédiés aux personnes handicapées », ajoute un autre intervenant.

Certains ont également émis l’idée de revoir l’usage et l’expérience client autour de ces garanties. « Il est indispensable de repenser le sens donné aux garanties que nous proposons », lance-t-on durant la réunion. « Revenons à une prime calculée au plus juste, avec une garantie qui tient ses promesses, notamment lors de l’indemnisation ». Nombreux ont également été ceux demandant à ce que soit vérifiée l’adéquation entre besoin du client et garantie proposée.

La seconde thématique de ce club concernait ensuite la possibilité d’inclure les garanties affinitaires dans un package de services additionnels et de sortir l’assurance de sa simple vente en inclusion. « Le salut l’assurance affinitaire viendra du service dans la mise en œuvre des prestations », lance alors un participant. Si une approche assurantielle par les services « peut devenir une preuve de l’accompagnement immédiat du client, y compris en y ajoutant du self management, de la prévention et une suivi de long terme », indique un intervenant, une autre participante rétorque que l’ACPR veille à ce qu’il n’y ait pas de confusion entre assurances et services.

Face à un devoir d’information, considéré comme « indipensable » par beaucoup des membres du club, la possibilité d’un « référent assurance » présent dans chaque magasin a  aussi été évoquée. Alors que certains considèrent qu’une offre d’assurance intégrée peut permettre une expérience client la plus grande possible, plusieurs intervenants ont rappelé la nécessité de ne pas oublier les nouveaux modes d’achats, notamment à distance (internet, téléphone, etc).

Enfin, la troisième thématique de cette réunion concernait la transparence autour des acteurs de la chaine de valeur (distributeurs, porteurs de risques, intermédiaires, etc). « Le parcours client doit être fluide, sans rupture de charge et avec un nombre limité d’interlocuteurs. C’est le vendeur qui doit avoir la main, ce qui nécessite qu’il soit parfaitement formé », lance d’emblée un membre. La question de la vente en marque blanche avec la puissance de l’identité de certaine enseigne a elle aussi été évoquée. « Attention, plus on veut être transparent, plus on peut être complexe et déroutant pour l’acheteur », prévient une autre participante.

Sur le détail des rémunérations de chaque acteur de la chaîne de valeur, l’ensemble des participant(e)s est catégorique. « Le consommateur veut être indemniser, c’est tout. Il se fiche du détail des rémunérations des uns et des autres. Il veut juste comprendre comment il est assuré et payer un prix juste pour son besoin », lance une intervenante. Un autre lui rétorque « Si les clients veulent que ce soit celui qui leur vend l’assurance qui les indemnise, il peut être source de fiabilité pour une enseigne que d’afficher un intermédiaire ou un assureur de renom à ses côtés ».

Il est également rappelé durant la réunion que les distributeurs d'assurances et garanties affinitaires ont la responsabilité de ne pas uniquement se couvrir en terme juridique. « Pour rendre intelligible le risque couvert pour un prix payé, le modèle d’abonnement peut lui aussi être une solution de clareté et de transparence », conclut un membre du club.

La prochaine réunion du Club Affinitaire se tiendra le 10 juin 2020, également à distance. N'hésitez pas à vous inscrire ICI !