Cercle LAB : Retour sur le 3e Club Affinitaire [2019/2020]

Le 10 juin dernier, s’est tenu en visioconférence le troisième Club Affinitaire du Cercle Lab. A distance et en présence de Yann Hallosserie, (directeur général de Boulanger Pro et parrain de ce club) et Arnaud Hozatte (directeur développement affinitaire BtoBtoC de Mutuaide et expert de ce club), cette réunion avait cette fois encore l’objectif de définir et d’affiner plusieurs bonnes pratiques à respecter en assurance affinitaire.

Les travaux ont d’abord débuté autour du modèle économique des assurances affinitaires. Sur ce point, tous les participants s’accordent à dire que la redistribution de valeur doit être perçue à 100% par le client. « La clarté de l’information et le sentiment de payer le prix le plus juste sont essentiels », indique un assureur autour de la table.

Sur ce point, la notion de services et de valeur ajoutée semblent également fondamentaux. « Si la garantie d’assurance ne peut pas jouer, le service doit permettre de ne pas laisser un client dans la panade. Cela permet de ne pas l’abandonner », poursuit un autre participant.

Si le sujet de la clarté des garanties - qu’elles soient « le moins discutable possible au moment de l’indemnisation » - était également au centre des échanges, la notion de « garantie d’usage » semble pour certains être la meilleure formule pour ce type d’assurance. « Parler de garantie d’usage permet de clarifier la situation, d’expliquer au client quelle est la valeur perceptible de son achat affinitaire : nous lui garantissons l’usage de son appareil », lance Yann Hallosserie.

Si côté réglementation, nombre de participants ont estimé qu’il fallait utiliser cette dernière en se positionnant du point de vue du client final – notamment pour faciliter la bonne interprétation de ce qu’il achète - c’est surtout l’expérience consommateur qui semble prévaloir. « C’est en amont de l’achat que la qualité et le service doivent être améliorés. La formation des vendeurs est ici essentielle, tout comme l’utilisation et l’interprétation des NPS », indique un participant.

Ainsi, tous s’accordent à dire que les remontées clients et les réclamations sur l’assurance doivent permettre de mesurer la conformité du processus de vente. « La perception du client est clé. A-t-il été correctement écouté, conseillé, informé ? A-t-il compris ce qu’il achetait ? Il y a aujourd’hui des outils qui permettent de mesurer ces indicateurs pour améliorer les pratiques », indique-t-on ensuite autour de la table.

Au final, les débats ont fait émerger l’idée commune qu’au moment du sinistre, l’assurance affinitaire devait apporter un plus. « Le client doit ressortir avec quelque chose, même en cas de refus d'indemnisation. Il lui faut un avantage réel, cela participe à la fidélisation », indique pour sa part Arnaud Hozatte. « Attention, toutefois, il faut veiller à ce que tous les acteurs de la chaîne de valeur, du distributeur jusqu’au porteur de risques, appliquent les mêmes bonnes pratiques, sinon le côté déceptif sera encore plus grand pour le client », met en garde une participante en guise de conclusion.

Les bonnes pratiques en assurance affinitaire définies lors des travaux de ce club seront dévoilées lors de l'édition 2020 du Master Club qui se tient du 9 au 11 septembre prochain à Barcelone. Ces dernières seront également publiées dans la prochaine édition du BADASS, et consultables dès la rentrée sur le site du Cercle Lab.