Cercle LAB : Retour sur le 3e club marketing et relation client [2019/2020]

Mardi 19 mai s'est tenue la 3e réunion du club marketing et relation client du Cercle LAB. Les participants ont réfléchi sur la thématique suivante : faut-il privilégier le moment à la qualité de l'offre ?

Pour cette 3e réunion, Paul Esmein, directeur général de l'offre et des services de Covea et parrain du club marketing et relation client était présent, tout comme Joël Bassani, fondateur de JinnBee et expert du club. Avec des derniers les participants se sont interrogés sur le sujet du "moment" idéal pour enclencher la relation client. La notion de la temporalité est essentielle a rappelé Paul Esmein. C'est notamment le cas d'un achat immobilier ou d'une voiture pour lesquels des assurances sont obligatoires ou quasi obligatoires. Il faut donc être en capacité de repérer ces moments clés dans la vie des clients ou des prospects. Mais qu'importe le moment, le principal critère de choix d'un contrat, dans la grande majorité, sera le prix. La qualité de l'offre vient bien souvent après.

Reste que détecter le bon moment pour solliciter un client n'est pas le seul levier qui permettra de transformer en acte d'achat. Le second levier important est le délai entre la demande entrante et la réponse. Et là, les clients deviennent de plus en plus exigeants. Selon une étude Zendesk, quel que soit le canal, ils attendent une réponse en mois d'1 heure.

Cela impose donc une certaine synchronicité de la relation entre assureurs et assurés. D'ailleurs, durant la période de la crise de coronavirus, les assureurs autour de la table lors de ce club n'ont pas constaté plus de flux entrants de la part de leurs clients. « Cela montre que même s'ils ont plus de temps, les clients ne s'intéressent pas particulièrement à leur contrat d'assurance », a pointé un porteur de risques lors des débats.

Preuve que cette question du moment est complexe, l'assurance à la demande peine à décoller en France, alors même que les plus jeunes la plébiscitent. Les expériences malheureuses de Valoo ou le pivotement de Trov illustrent que ce marché est encore loin d'avoir trouvé sa clientèle.

Enfin, pour parvenir à détecter ces moments les outils de chat peuvent s'avérer être des moyens efficaces pour capter les clients ou les prospects qui viennent sur les sites des assureurs. En incitant ce dernier à discuter, ils permettent à un conseiller humain de reprendre la main et de traduire ses besoins dans une offre adaptée au moment.