Cercle Lab : Retour sur la troisième réunion du club prévoyance (saison 2020-21)

Le club prévoyance s’est réuni le 11 mars autour de la question de l’accompagnement global aidant-aidé dans le cadre de l’assurance dépendance.

Le club prévoyance a décidé de travailler cette année sur la place de l’assurance dépendance, dans le cadre de la création de la branche autonomie. Après une première réunion consacrée au périmètre de la nouvelle branche autonomie et une deuxième réunion dédiée au manque d’attractivité des produits d’assurance dépendance, le club prévoyance s’est penché sur l’accompagnement global aidant-aidé le 11 mars dernier.

Le rôle primordial des aidants familiaux auprès des personnes en perte d’autonomie a été mis en exergue par la crise sanitaire. Les Français ont pris conscience de la fragilité des aidants, souvent exacerbée par l’éloignement physique entre l’aidant et l’aidé.

Les assureurs ont fait évoluer leurs stratégies sur la perte d’autonomie. Ils sont davantage prêts à aborder les questions de prévention afin de contribuer au souhait des Français de rester dans leur domicile le plus longtemps possible. La crise a accéléré également la prise de conscience sur la nécessité de raffiner les produits de dépendance et de faire connaître davantage les services d’assistance proposés en inclusion dans les contrats.

Les entreprises sont des points d’entrée très pertinents pour aborder la perte d’autonomie car un aidant sur deux est encore en activité. Loger des services à destination des aidants dans le cadre de l’assurance santé ou prévoyance collective permet également de solvabiliser le service.

La stratégie moments de vie du groupe Vyv

Sophie Javelaud, directrice geìneìrale adjointe de RMA, a présenté le moment de vie « "aidant-aidé" face à la perte d’autonomie d’un proche lancé par le groupe Vyv en décembre 2020. « Notre objectif est de faire de chaque collaborateur / élu soit un ambassadeur de la cause de l’aidance », déclare Sophie Javelaud. Pour ce faire, le groupe a lancé des actions de sensibilisation ou de formation à destination des 45.000 collaborateurs et 10.000 élus du groupe mutualiste. L’objectif est d’avoir une capacité d’identification de la situation d’aidance afin de mieux orienter les bénéficiaires et de leur proposer des solutions adaptées à leur situation. Le moment de vie de l’aidance se décompose en trois phases : Amener à la prise de conscience pour mieux gérer le quotidien, les situations de crise et la fin de situation d’aidance.

La première étape du parcours « aidant-aidé » consiste en la détection des situation d’aidance pour proposer aux bénéficiaires un diagnostic de leur situation, chaque collaborateur ou élu du Groupe peut tenir ce rôle de détecter. Ce diagnostic, qui constitue la deuxième étape du parcours, peut soit se faire via la plateforme digitale www.proche-des-aidants.fr soit via la cellule aidance, pilotée par RMA. Le diagnostic, d’environ 45 minutes, via la cellule aidance offre un espace de parole et d’écoute. Le référent (Care Manager) de la cellule informe le bénéficiaire sur les droits du binôme (dispositifs légaux ou extra-légaux) et sur les solutions qu’ils peuvent activer pour faciliter le quotidien. Ainsi, « nous mettons en avant tant les services / prestations présents en inclusion dans leur contrat/garantie, dont ils n’ont pas toujours connaissance, que les offres de service du Groupe VYV sur ces 4 métiers (Complémentaire santé / Assurance, Assistance / Services, Offre de soins et d’accompagnement et Habitat / Logement social) », indique Sophie Javelaud.

Par exemple, des solutions de répit à travers des séjours adaptés au binôme, de la téléassistance (Senioradom) ou encore des services d’aménagement du domicile comme Harmonie Medical Service. « 15% des aidants accompagnés sont mis en relation avec des services additionnels complémentaires payants », indique Sophie Javelaud. La troisième étape consiste à faire le lien avec les producteurs de ces solutions qui s’occuperont de la mise en œuvre des services auprès du bénéficiaire et éventuellement de les facturer en offre servicielle complémentaire.

Accompagnement dans la durée

Après six mois d’expérimentation, le groupe Vyv va déployer ce moment de vie sur l’ensemble des structures du groupe. Il ressort que le référent (Care Manager) de la cellule aidance doit garder le lien avec l’aidant dans la durée et surtout le contacter de façon pro-active et régulière afin de faire le point sur sa situation. « Nous nous sommes rendu compte que si on rappelle l’aidant, nous avons déjà fait 99% du travail. Par exemple, le portage des repas est un service très apprécié et encore méconnu qui permet de soulager l’aidant. Les retours sont extrêmement positifs. Cela permet d’adapter le dispositif et de soutenir psychologiquement l’aidant. Ces entretiens durent environ 45 minutes. En étant proactif et dans une démarche d’accompagnement, l’aidant se sent soutenu et moins dans le risque de basculer lui aussi dans une situation d’aidance », indique Sophie Javelaud.

Le groupe Vyv souhaite intégrer dans les contrats d’assurance santé une « harmonisation du service minimum autour de l’aidance », quelle que soit la mutuelle du bénéficiaire, et compléter ce service avec des produits de prévoyance, en particulier autour de la problématique du salarié aidant. Le groupe réfléchit également à la création d’un produit complémentaire, plutôt serviciel, qui devrait voir le jour en 2021-2022.

« Dans le cadre de l’expérimentation, la cellule aidance est financée par le groupe Vyv, la question qui va se poser est de savoir comment la cellule se finance en relation avec les différentes mutuelles et acteurs du groupe, grâce notamment à la garantie minimale pérenne au sein des contrats. De leur côté, les producteurs des solutions vont générer du chiffre d’affaire complémentaire à travers la contractualisation avec l’aidant », indique Sophie Javelaud, qui considère que RMA n’est pas un simple assisteur mais davantage un « coordinateur humain des cas complexes ».

La nouvelle stratégie BtoC

Anne-Claire Hay, responsable de marché santé & services à la personne de Mondial Assistance, a indiqué que l’accompagnement des aidants est devenu une « thématique stratégique pour l’ensemble du groupe Allianz Partners au travers le monde » et que la société d’assistance travaille à la mise en place de nouveaux modèles économiques pour ses partenaires assureurs.

En France, Mondial Assistance a prévu de lancer une « écosystème digital de prestations d’assistance dédié aux aidants » au cours du deuxième semestre 2021, qui sera le point d’entrée à différents services proposés par Allianz Partners dans un premier temps. Dans un deuxième temps, Allianz Partners souhaite intégrer des services opérés par des tiers.

« Au-delà de ce que l’on fait, vendre des prestations d’assistance dans le cadre d’une assurance, on se lance dans la vente des services packagés aux aidants, dans un modèle BtoC. Nous avons prévu également de proposer nos services en BtoBtoC à d’autres secteurs d’activité. En Espagne, par exemple, nous travaillons avec des opérateurs téléphoniques qui vendent nos services d’assistance autour du maintien à domicile des personnes âgées, sous forme d’abonnement », indique Anne-Claire Hay.

Les assureurs pourront ainsi proposer à leurs assurés d’aller au-delà de leurs garanties contractuelles si besoin. Une plateforme téléphonique sera chargée d’orchestrer les services. Ceux-ci seront également mis en avant dans l’espace adhérent des assureurs.

Des garanties financières et des services

Camille Brouard, directeur de projets stratégiques du groupe IMA, a présenté la plateforme médico-sociale interdisciplinaire d’IMA, dirigée par une ergothérapeute, et composée d’infirmiers et travailleurs sociaux. Ces derniers ont « un rôle primordial à jouer afin de guider l’aidant dans ses démarches administratives car aujourd’hui l’aidant est confronté à un parcours du combattant pour avoir accès aux aides de droit commun », a indiqué Camille Brouard.

IMA est également impliqué dans une expérimentation d’ « Ehpad hors les murs », dans le cadre de l’article 51, menée au niveau national avec un financement dédié (forfait mensuel attribué pour chacune des personnes entrant dans l’expérimentations – 80 au total). Dans le cadre de ce projet, IMA travaille sous l’égide d’Aésio Santé dans 4 départements afin de fournir des prestations d’assistance (téléassistance, téléconsultation) au domicile des personnes en perte d’autonomie.

« Dans la prise en charge de la perte d’autonomie, nous avons besoin de tester différentes façons d’exercer le métier, d’innover, de voir si cela fonctionne, et d’interagir avec de nombreux services. Il y a un besoin de prévention. Aujourd’hui, en France, les personnes ne se sentent pas concernées par le sujet et les services payants n’ont pas (encore) trouvé leur public. La technologie a été discriminatoire dans le passé, avec des bracelets et des montres connectées très encombrants », indique Camille Brouard.

Le problème du financement des services et du deuxième étage financée par une assurance obligatoire généralisée est revenu sur la table. La loi sur le grand âge ayant été repoussée par le gouvernement, il reste à clarifier ce qui sera pris en charge par les pouvoirs publics et ce qui restera à la charge des personnes âgées dépendantes. « Je pense que l’avenir de l’assurance dépendance empruntera le chemin des solution hybrides composées à la fois de garanties financières et d’une enveloppe budgétaire dédiée aux services », indique Camille Brouard.

Les gains offerts par la prévention

La prévention prendra un rôle majeur dans les prochaines années, notamment dans le cadre de l’aménagement des logements et le coaching autour des questions de santé et nutrition à destination des seniors. Le but de ces actions est de permettre aux personnes âgées de rester à domicile le plus longtemps possible. La prévention à destination des aidants est également nécessaire afin d’éviter qu’ils se retrouvent dans une situation d’aidance. Il conviendra de prendre en compte ces investissements dans la prévention et leur impact sur la baisse de la sinistralité, dans les modèles économiques des assureurs. « Le rôle de l’assistance a évolué depuis quelques années. Elle est devenue centrale dans la relation de l’assureur avec l’assuré. Les services d’assistance permettent d’accompagner les adhérents dans la durée, et d’incarner l’accompagnement personnalisé et de façon proactive », observe Pierre Mayeur, directeur général de l’Ocirp et parrain du club prévoyance.

« Le rapport de force entre le service et la garantie financière est en train de s’inverser. Ce qui est mis en avant c’est la promesse plus vaste de vie en santé, alors que la promesse financière devient accessoire. Sur la dépendance, j’ai trois convictions. Tout d’abord, il convient de chercher des sources de solvabilisation, pas auprès des pouvoirs publics mais auprès des banquiers et des assureurs, en sollicitant l’épargne et le patrimoine également. Deuxième conviction, c’est la transformation de cette solvabilisation en service. Puis, la troisième conviction c’est la prévention. On parle beaucoup de prévention santé, alors que je pense que sur le risque dépendance, il y a beaucoup de potentiel », conclut Marie-Sophie Houis, associée de PMP Conseil.