La disruption de l’assurance passe par le Service

Si la course à l’innovation a toujours existé dans les entreprises pour rester pertinent et fournir des relais de croissance, nous sommes résolument entrés dans l’ère de la quête généralisée de l’innovation disruptive.

Le monde des assureurs ne déroge évidemment pas à ceci.

Dans un contexte où les marchés se tendent et la volatilité s’est installée durablement, où les évolutions réglementaires deviennent encore plus contraignantes et où la technologie ne cesse d’évoluer soutenant des exigences accrues des clients, de nouveaux entrants, plus agiles, viennent chahuter les modèles assurantiels traditionnels ou, a minima, ébranler la confiance dans la capacité de croissance des assureurs.

Les assureurs ont amorcé depuis plusieurs années déjà, le repositionnement du client au cœur de leurs réflexions. Une nouvelle relation s’instaure : le client n’est plus considéré comme le simple détenteur de contrats lui ouvrant droit à prestations ou indemnisation, il (re)devient un individu avec des besoins précis et contextuels – que les systèmes d’analyse de données peuvent aider à anticiper. Le principe est simple : un client ne doit jamais être laissé sans solution, quelle que soit sa situation ou son besoin et quel que soit l’endroit où il se trouve. C’est dans ce contexte que la dimension servicielle fait la différence, que cela soit dans des situations d’urgence ou bien dans le quotidien. Ainsi l’indemnisation traditionnelle ne suffit plus et la frontière entre ce qui est assuré ou ne l’est pas, s’estompe au travers des solutions d’assistance à la demande et de nouveaux parcours client.

L’assurance a la particularité d’être présente partout dans notre quotidien et dans les activités économiques, tout en restant invisible. La force du service et de l’assistance est justement de la rendre visible. L’innovation par le service est sans aucun doute l’avenir de l’assurance et c’est aussi le signe d’un retour aux valeurs fondamentales qui sont aussi celles de l’assistance : toujours mettre l’humain au centre.

Par Pierre-Emmanuel Lefebvre CEO l Président Directeur Général AXA Partners France et AXA Assistance