Le monde d’après

Le monde d’après. Cette expression a fait florès tout au long de 2020, pour signifier que plus rien ne serait comme avant cette crise sanitaire, rapidement élargie à une crise économique et sociale. Au-delà des évolutions règlementaires et de la reconfiguration du paysage concurrentiel, le monde de l’assurance vit depuis plusieurs années une transformation qui doit le faire passer d’un modèle centré sur le risque à un modèle centré sur le client. Les diverses expériences vécues l’an dernier par les acteurs du marché ont davantage souligné la nécessité de poursuivre et d’accélérer cette transformation qu’ouvert la porte à une remise en cause fondamentale des modèles et des approches, au moins pour le moment. Parmi les leviers disponibles qui, sans être nouveaux, apparaissent comme essentiels, la transformation des processus métier pour atteindre réellement l’excellence opérationnelle figure en très bonne place. Si ce concept d’excellence opérationnelle est ancien, force est de constater que le chemin pour y parvenir peut être parfois encore long. 2020 aura particulièrement mis en exergue certains éléments déclencheurs de la nécessaire accélération des transformations :

• La volonté de renforcer et de fiabiliser le service rendu au client à travers un pilotage efficace des processus de production, a fortiori dans une situation généralisée de relation à distance avec les clients et de télétravail des collaborateurs
• La nécessité d’une amélioration continue de la productivité et de la performance des organisations visant à consolider la rentabilité économique du modèle et ainsi faire face aux crises sans vaciller
• Un besoin de vision globale des processus de bout en bout et des parcours clients omnicanaux.

Dans une approche à l’état de l’art, quatre enjeux doivent ainsi guider les acteurs du marché :

• Améliorer la performance et se rapprocher du client
• Etablir de nouveaux principes de management
• Faciliter le pilotage et la prise de décision
• Répondre plus facilement aux exigences réglementaires

Au service de ces enjeux, l’excellence opérationnelle s’est réinventée et bénéficie désormais d’approches méthodologiques et technologiques matures et efficaces :

• L’approche BPM (Business Process management) & Case Management avec :
  • Le décloisonnement pour favoriser l’autonomie et considérer les processus métier de bout en bout, front to back : aujourd’hui, la plupart des assureurs ont automatisés des tâches mais n’ont pas réellement abordé les processus dans leur globalité
  • La socialisation et la collaboration pour favoriser le partage,
  • L’orchestration des activités et des tâches, pour favoriser l’efficacité
• L’intelligent automation et le Process Mining avec :
  • La robotisation, augmentée par des technologies d’IA matures
  • La valorisation de la data, à la fois dans l’analyse du processus et dans son pilotage opérationnel
  • Le pilotage de la performance en temps réel

La souscription, sur la plupart des marchés (y compris l’étape de mise en gestion), l’affiliation en santé collective, la gestion des sinistres IARD, le traitement de la demande de l’assuré, quelle que soit la nature de la demande, le traitement des IJ en prévoyance, la lutte contre la fraude… : le terrain de jeu de l’excellence opérationnelle est large et les possibilités d’amélioration très nombreuses. Mais l’excellence opérationnelle ne peut être atteinte par le seul biais de la refonte des processus. Elle implique de compléter la vision processus par une dimension organisation - y compris dans ses aspects humains (appropriation, compétences, engagement, Qualité de Vie au Travail) - pour construire le Modèle Organisationnel Cible (ou TOM - Target Operating Model) à atteindre. Et c’est dans ces conditions que les acteurs du marché de l’assurance, en ayant fait un pas significatif vers l’excellence opérationnelle, pourront aborder l’étape suivante : construire une expérience client, incluant la dimension émotionnelle de la relation avec l’assuré et donnant à cette relation un caractère proprement inimitable. Par Vincent Meslin, Associé chez Talan Consulting