L’Intelligence Artificielle peut-elle améliorer l’expérience client ?

vendredi 1 juin 2018

Si l’I.A. ne résoudra pas toute la complexité de l’expérience client, son champ d’intervention constitue néanmoins une source de solutions quasi inépuisable (traitement du langage, de la vision, des modes d’apprentissage, de la robotique, etc.) Dans certains domaines, ses applications apportent déjà une puissante amélioration de l’expérience client. C’est le cas dans le traitement de l’accessibilité. En effet, les clients ont un goût insatiable pour l’immédiateté ; 88% d’entre eux considèrent qu’une réponse immédiate à leur demande accroît leur fidélité ** Ceci se vérifie sur tous les marchés :

BtoC : 64% le souhaitent
BtoB : 80% des clients attendent une interaction en temps réel

Accroitre l’accessibilité est donc un enjeu majeur. Cependant, la contrainte de productivité ne donnait jusqu’à maintenant que très peu d’espaces de liberté pour répondre aux attentes des clients. Ainsi les taux de décroché étaient insuffisants et les réponses aux besoins de SAV prenaient trop de temps. Grâce aux avancées dans l’analyse du langage naturel, l’I.A. nous fournit maintenant des robots dont les bénéfices sont manifestes. Ils interviennent dans la prise en charge des demandes de clients sans interruption de service. Ils apportent des réponses à des questions de plus en plus complexes. Certains annoncent même des avancées encore plus spectaculaires dans la prise d’initiative et la création de réponses (mail-Bot, Chat-Bot, voice-Bot) Mais ils peuvent aussi assister le Conseiller pour qu’il dispose de plus de temps au service des clients (bot de classement et de traitement des e-mails) ou pour l’aider à trouver la bonne réponse à des questions rares ou très techniques dans un temps réduit (Bot de recherche d’information). Il n’est pas surprenant que la plupart des entreprises s’interrogent sur le bon moment pour acquérir ou pour changer de « Bot » :

celles qui ne sont pas équipées sont dans l’obligation d’envisager cet investissement pour rester au niveau des concurrents
celles qui sont déjà équipées s’interrogent légitimement sur l’intérêt de passer rapidement ou non à des technologies plus en pointe

Reste qu’il convient d’identifier les bons critères de choix pour opérer une sélection parmi une offre abondante et diversifiée en technologies et en fonctionnalités. I.A. & Expérience Client : un vrai sujet d’actualité. On en parle le 19 juin au CercleLab ** Etude "State of the connected customer", (étude mondiale) Salesforce 2016 Thierry BLANVILLE, Dirigeant – MARKETVOX - Associé du LAB