Assurance vie : L'ACPR passe le parcours digital au peigne fin

Une étude menée par le Pôle commun ACPR/AMF pointe du doigt un manque de clarté des informations précontractuelles ainsi qu’une incompréhension des frais sur les parcours de distribution d’assurance vie digitalisés.

Le Pôle commun ACPR/AMF a présenté lors d’une conférence, le 25 novembre 2021, les résultats d’une enquête longue de trois ans, sur les parcours digitaux en assurance vie. Dans un contexte de digitalisation accrue des relations entre clients et intermédiaires financiers, les gendarmes des marchés financiers ont souhaité avoir une vision globale des pratiques commerciales des acteurs proposant la commercialisation à distance.

Afin de vérifier « que toutes les conditions sont réunies pour aboutir au consentement éclairé du client », l’enquête a consisté à consulter les acteurs du marché, effectuer une étude de lisibilité des parcours ainsi que la mise en œuvre de test consommateurs sous forme de visites mystère.

Parmi les sept constats en matière de souscription digitale, le besoin de « compléter et agréger » les indications précontractuelles a été un point soulevé par le Pôle commun. « Nous avons constaté que l’information précontractuelle est dispersée et noyée dans un langage technique et des dossiers denses, notamment les informations concernant les frais ainsi que celles sur les rétrocessions de commission pour les unités de compte », pointe du doigt Sabrina Belguerma, contrôleuse au service de contrôle des intermédiaires de l’ACPR. En effet, l’enquête montre une forte distorsion entre les informations reçues et celles perçues par les souscripteurs en ligne.

Les limites de la communication virtuelle

Autre point soulevé par les résultats de l’enquête, l’accompagnement. Sur les plateformes en ligne, l’échange virtuel a parfois montré ses limites à travers l’indisponibilité des moyens de communication, le manque d’expertise des opérations et des absences de mise à jour. Même remarque concernant les messages d’alertes censés ralentir et attirer l’attention des souscripteurs digitaux. Ces messages étaient dans certains cas « insuffisamment détaillés » malgré le risque important d’inadéquation des propositions dans les parcours digitaux.

Un niveau de conseil lacunaire

Concernant le conseil, les gendarmes remarquent un manque de clarté du niveau de conseil opéré. « Les niveaux de conseil sont souvent reportés en utilisant des termes comme N1, N2 et recommandation personnalisée, ce qui nous paraît insuffisant pour s’assurer de la qualité du conseil », explique Sabrina Balguerma. Enfin, le dernier constat s’est porté sur les questionnaires des exigences et des besoins des souscripteurs « qui nécessitent d’être approfondi ».

Pratiques à encourager

« En revanche, beaucoup de points positifs ressortent de la distribution digitale et l’autorité encourage les acteurs à parfaire leur parcours », ajoute la contrôleuse. Pour cela, le Pôle commun incite les acteurs à « soigner leurs mises en forme afin d’encourager les épargnants à lire les informations précontractuelles grâce, par exemple, à une police adaptée en fonction de l’importance des informations et l’utilisation d’un langage non technique et accessible à tous ».

Concernant les frais, les autorités se rapprochent des suggestions faites plus tôt dans l’année par la présidente du CCSF, Jean-François Husson et Albéric de Montgolfier, les rapporteurs de la commission des Finances. « Il est nécessaire que les frais soient présentés de façon complète et agrégée. Lors de l’enquête, 86% des souscripteurs ne comprenaient pas les frais indiqués », explique Sabrina Balguerma.

Enfin, les autorités recommandent de systématiser les messages d’alerte et de mise en garde en cas d’incohérence dans le recueil d’information ainsi qu’une « clarification » du niveau de conseil ce qui implique des explications précises et détaillées du niveau prodigué.