Banques et assurances : la ruée vers le 2.0 (étude Benchmark Group)

Depuis 2007 les banquiers et assureurs s'impliquent dans les projets d'interfaces riches. Pour favoriser le développement des services financiers en ligne, et faciliter la simulation de services, le secteur mise sur les interfaces riches. Des freins juridiques et financiers demeurent toutefois Comment réagit la banque et l'assurance à la montée de la vague Web 2.0 et des interfaces riches (Ajax, XUL, Flash…) ? Secteur très impliqué dans les technologies de l'information, les banques ont investi massivement dans le déploiement des services bancaires en ligne, et pour certaines dans la banque directe 100% sur Internet. L'étude sectorielle menée par le cabinet Benchmark Group, et commandée par Adobe, dévoile un enthousiasme certain pour ces nouvelles interfaces graphiques. Pour les responsables de sites Internet interrogés, 68% pensent que les applications riches peuvent influer sensiblement sur la fidélisation client, les 32% restant estimant que l'influence sera modérée. Si elle n'est pas décisive dans le recrutement de nouveaux clients, l'utilisation d'applications riches contribue en revanche à l'image et à la réputation d'une banque. Les aspects mis en avant par les responsables du secteur sont de 4 ordres : design des sites, qualité des outils, rapidité d'accès à l'information et avantage concurrentiel. Pour 38% des assurances et mutuelles interrogées, l'avantage concurrentiel permis par les interfaces riches pourrait même être décisif. Pour 58%, c'est un facteur supplémentaire qui contribue à la différenciation de l'entreprise face à la concurrence. Les banques et les organismes de crédit se montrent plus modérés dans leur jugement que les sociétés d'assurance, 66% considérant que les applications riches constituent un plus concurrentiel, contre 22% les analysant comme un avantage décisif sur Internet. Les utilisateurs, eux, fournissent une vision différente du problème. Interrogés sur les raisons qui les amènent parfois à abandonner une opération sur un site bancaire ou d'assurance, ils répondent à 62% la longueur de la procédure, puis à 45% la perte de confiance et à 38% la peur de faire des erreurs. Plusieurs organismes financiers déclarent avoir mesuré des taux de déperdition de l'ordre de 20% à chaque étape d'une opération bancaire en ligne. Les principales attentes des clients se situent dans l'amélioration des outils d'aide au choix, l'accessibilité de l'information et la mise en contact avec un conseiller. Les professionnels de la finance se montrent déterminés dans l'adoption à terme des interfaces riches. Les banques et sociétés de crédits déclarent, dans 73% des cas, être préparées à lancer un projet de ce type dans les 12 mois à venir. Un volontarisme moins évident chez les assurances et les mutuelles, où ce taux passe à 29% seulement. Interrogés sur les nouveaux services des interfaces riches jugés pertinents dans le cadre de leur métier, les responsables de sites Internet citent en premier lieu la simulation graphique (100%), devant la manipulation de données (96%), l'intégration de services de chat ou de vidéo chat en connexion avec le service client (83%), puis l'utilisation de vidéos (52%). Les professionnels du secteur jugent aussi les interfaces riches utiles sur des applications internes présentes à travers les postes des conseillers clients (79%), devant l'utilisation des interfaces riches pour le portail Intranet (77%), les bornes interactives et distributeurs de billets (58%), et les terminaux mobiles (59%). Les freins cités en revanche sont très divers. Ils concernent d'abord le problème de conformité aux normes en matière d'accessibilité (37%), puis le coût de ce type de projet (33%), le risque de rupture des habitudes des clients (29%), et enfin la complexité de mise en œuvre (29%). Seule une minorité (15%), estime que les interfaces riches manquent d'intérêt pour être déployées.