L’année 2020/2021 a été marquée par la crise du COVID ce qui a poussé les clients a avoir plus d’interactions via les canaux digitaux avec 22% d’entre eux affirmant que le confinement a modifié leurs habitudes à long terme et a augmenté l’utilisation des canaux digitaux dans leur vie quotidienne. Ces opportunités ont été comprises et saisie par les assureurs qui travaillent à développer des nouveaux relais de croissance via l’enrichissement de leurs espaces client digitaux. Ainsi certains travaux observés cette année (améliorer les parcours clés, promotion des fonctionnalités selfcare de gestion du contrat du quotidien) viennent répondre à la volonté des clients de bénéficier des services digitaux toujours plus simples, fluides et rapides pour gérer leur contrat, d’autres travaux viennent activer de nouveaux leviers business avec notamment des services extra-assuranciels. Enfin une percée est à noter sur la mise en avant l’accompagnement sociétal de l’assureur avec la prévention des risques et la valorisation des pratiques éthiques.