Le 24 Avril dernier s’est tenue le troisième édition du club Gestion de sinistres du Cercle Lab. A distance et en présence d’Isabelle Le Bot (directrice générale adjointe, en charge de la relation sociétaire à la Matmut), notre marraine et Karine Lazimi (fondatrice de LCK Assurances), notre experte, cette réunion avait pour thème les modèles d’organisation pour la gestion de sinistres.

Cette troisième réunion du club Gestion de sinistres a d’abord été consacrée à comprendre comment depuis quelques années les compagnies réorganisent leur gestion de sinistres et leurs équipes, notamment autour de la relation client/sociétaire. Au-delà de l’informatisation et de la simplification des process à faible valeur ajoutée, « être en capacité d’écouter, de comprendre ou de détecter le niveau d’intensité émotionnel d’un assuré lors du sinistre est devenu un facteur important que nous devons désormais prendre en compte », explique une participante. Cette problématique nécessite notamment pour les équipes « d’apprendre l’empathie dans la relation avec le client, notamment dans des situations complexes. C’est cette qualité de service sinistre qui va in fine décider s’ils resteront fidèles ensuite », ajoute la responsable d'une compagnie autour de la table.

La question de savoir si une compagnie doit alors privilégier la polyvalence ou la spécialisation de ses gestionnaires sinistres a ensuite été abordée. « Je pense qu’il n’y a pas de ligne directrice pure et dure, il faut savoir jouer avec le contexte. L’important est d’avoir un parcours client sans couture et sans rupture de chaîne entre l’assureur et le clients », explique un assisteur présent. La problématique des usines de marques avec, pour chaque compagnie, des philosophies, des approches et des contrats différents a également été soulevée. « Il faut avant tout être opérationnel et productif ! Que l’on fasse appel à des gestionnaires ultra spécialisés ou polyvalents, c’est la manière de former ses équipes qui compte », lance un courtier. Sur ce point, certains participants ont d’ailleurs indiqué avoir fait le choix d’équipes sinistres plus restreintes pour une meilleure proximité managériale et un meilleur accompagnement des clients.

Les participant(e)s du club se sont également interrogés sur bien-fondé de l’externalisation de la gestion de sinistres, avec, suivant les compagnies, des politiques d’outsourcing ou d’offshoring qui diffèrent. « Nous sommes en train de nous interroger sur la possibilité de compléter l’amplitudes horaire de nos plateformes, sans pour autant être dans une logique d’optimisation des coûts », explique la dirigeante d’une mutuelle d’assurance. Pour certain(e)s, cette logique d’externalisation est parfois contrainte. « Nous nous sommes retrouvés débordés par la Covid et avec nos outils, compte-tenu des volumes et des flux entrants qui ont triplé, nous avons dû faire appel à des prestataire extérieurs pour nous aider », indique un assureur participant. Il n’est d’ailleurs pas rare, selon certain(e)s que des entreprises outsourcées fassent à leur tour de l’outsourcing lors d’évènements de grande ampleur, pour continuer à pouvoir apporter une réponse au client.

Ce club s’est enfin terminé autour de la question des distributeurs (courtiers, agents généraux, etc…) et de leur approche de la gestion de sinistres au sein des réseaux. Doivent-ils la mettre davantage en avant ? Doivent-ils la conserver – entièrement - ou la déléguer ? Autant d’interrogations qui feront sans nul doute l’objet d’un nouveau club décidé lors de la saison 2021-2022.

La prochaine réunion du club Gestion de sinistres qui se tiendra le 19 mai prochain sur le thème « Comment injecter de la vision client dans les process d’indemnisation ? ». N’hésitez pas à consulter toute l’actualité du Cercle LAB et à vous inscrire à nos prochaines réunions thématiques.