Le 23 octobre dernier s’est tenue la première édition du club Gestion de Sinistres du Cercle Lab. En présence d’Isabelle Le Bot, (directrice générale adjointe du Groupe Matmut, en charge de la relation sociétaire) marraine de ce club, cette réunion avait pour thème « Nouveaux outils / Digitalisation / IA : Comment faire confiance aux machines ? ».

Après avoir défini ce qu’était l’intelligence artificielle, cette première réunion a d’abord permis de faire un point sur les quelques initiatives du marché en la matière. Le débat s’est ensuite engagé autour de la valeur ajoutée que peut apporter l’intelligence artificielle aux assureurs, notamment dans la relation avec l’assuré / sociétaire. « L’IA peut apporter de la "chaleur ajoutée" avec une réponse plus immédiate, une ultra-personnalisation des offres et une plus grande proximité », explique Isabelle Le Bot.

Si l’intelligence artificielle permet désormais de traiter des déclarations de sinistres automobiles simples, elle aide aussi les opérateurs à approfondir la question du "conseiller augmenté" pour accroître l’efficacité au moment de la vente. Sur ce point, les participants ont également évoqué les craintes et les freins qui entourent aujourd’hui l’IA. « Si cela doit permettre in fine l’amélioration de nos process en vue de faire des économies, il est nécessaire de rassurer nos collaborateurs quant aux questions relatives à la préservation de l’emploi », lance de son côté Claude Sarcia, président du directoire du groupe IMA et président du SNSA.

Ce club a également été l’occasion d’évoquer l’utilisation de l’IA dans la lutte contre la fraude en assurance. « Nous n’en sommes qu’au début de l’histoire, mais nous pensons que l’intelligence artificielle peut nous permettre d'améliorer les problématiques de fraude cachée », explique ensuite Isabelle Le Bot. Sur ce point, le sujet des investissements et des recrutements, qu’ils soient internes ou externes sont cruciaux. « La question est de savoir comment reprendre la main en cas de problème et de gérer l’obsolescence des technologies utilisées », lance un participant du club.

Enfin, alors que l’accoutumance des assurés à l’utilisation des bots et des technologies ne semblent aujourd’hui plus poser de problème, la question des datas, de leur collecte et de leur utilisation dans les processus de gestion de sinistres et l’indemnisation a elle aussi été au coeur des discussions. L’occasion d’évoquer la prochaine réunion du club Gestion de Sinistre qui se tiendra le 16 décembre prochain sur le thème de « L’évolution des métiers de l’indemnisation à l’ère du digital ». N'hésitez pas à vous inscrire (en présentiel ou à distance) et à consulter toute l'actualité du Cercle LAB.