Le 10 décembre dernier s’est tenue la deuxième édition du club Distribution du Cercle Lab. En présence de Bertrand de Surmont (président de Planète CSCA) parrain de ce club, et Arnaud Le Boucher (directeur commercial courtage IARD chez Generali France) et expert, cette réunion avait pour thème le devoir de conseil, comme valeur ajoutée pour les intermédiaires.

Cette deuxième réunion a d’abord été l’occasion de faire un point sur la règlementation en vigueur depuis près de 20 ans sur le devoir de conseil. Entre DIA1, DIA 2, DDA, etc, les intermédiaires ont aujourd’hui à leur disposition de nombreux outils (fiches IPID, FIC, etc) leur permettant d’expliquer aux clients quelles sont les spécificités des contrats et pourquoi on leur propose. « Cela ne doit pas être interprété comme une contrainte, mais un moyen de favoriser le dialogue entre clients et intermédiaires qui pourront ensuite bien définir ensemble les contours de la garantie souhaitée. C’est également un moyen de protéger la responsabilité du courtier en cas de litige », explique un participant. « Nous vivons dans un monde de plus en plus judiciarisé avec un régime de responsabilité sans faute, et ces outils permettent de structurer une approche qui va dans le bon sens », indique-t-il ensuite.

Les discussions ont ensuite porté sur les conséquences de l’accélération brutale de la règlementation depuis plusieurs années. « On ne peut pas demander à des acteurs qui n’étaient pas concernés par ces sujets il y a 20 ans d’être opérationnels du jour au lendemain. Il y a un risque de casser le modèle. Il y a aujourd’hui parmi les acteurs de l’intermédiation 95% de TPE qui doivent se poser la question du coût de leur mise en conformité… », lance un responsable juridique durant la réunion.

Les participants ont également abordé les sujets de la digitalisation et de l’automatisation qui accompagnent aujourd’hui le devoir de conseil. Suivant la typologie des risques, si certains process permettent de mettre en avant la pertinence du conseil par un intermédiaire, « le risque de voir cet intermédiaire choisir une filière de souscription plus rapide pour un meilleur gain de productivité se pose », lance un assureur autour de la table.

Surtout, la question de la culture de l’assurance et de la connaissance des intermédiaires et de leur rôle a pris une large place dans les discussions. Si les clients confondent encore courtiers / agents et assureurs, nombre des participants ont partagé l’idée que le wording actuel des contrats, « parfaitement indigeste », participe à l'incompréhension des assurés. « On paye ce que l’on n’a pas fait depuis des générations... Le monde du courtage a adoré rester caché et dans un monde de plus en plus transparent on ne peut plus demeurer dans cette situation », explique un courtier.

Les débats ont également tourné autour du rôle des intermédiaires lors des sinistres. « Je suis assez frappé que l’on n’arrive pas à valoriser ce que l’on fait, notamment lorsqu’il faut se déplacer, accompagner le client lors de la gestion de son sinistre. Tout le monde parle de l’arrivée de Lemonade et d’autres disrupteurs sur le marché, mais où seront-ils lorsqu’il y aura un sinistre ? », interroge un participant.

La réunion a également abordé le cas de la bancassurance pour laquelle le devoir de conseil pose question. « Si les acteurs n’appliquent pas de manière homogène la même réglementation, il y a une distorsion de concurrence qui se fait sentir dans les coûts de reviens et donc le prix. Je suis agacé que l’ACPR n’aille pas plus systématiquement contrôler la manière dont les bancassureurs "vendent" leurs produits au guichet. On est aujourd’hui dans deux mondes différents », fait remarquer un intervenant. « Le véritable avantage de la banacassurance, c’est qu’elle s’occupe du budget du ménage et donc du quotidien du client, qui, tous les jours ou presque, fait des opérations avec sa banque. Cela explique l’éloignement entre assureurs et banquiers, y compris sur la distribution…», ajoute un mutualiste.

Enfin, les participants ont abordé le sujet de la signature électronique qui, en matière de conseil aux clients, a vu certaines pratiques dériver. « Le devoir de conseil doit être la base de notre métier et non une contrainte dont ont peu s’affranchir par des moyens digitaux », explique un intermédiaire, avant d’ajouter : « il y a des déviances sur ce sujet. Passer le plus vite possible les étapes de conseil lors de la vie du contrat peut apporter des gains de productivité, mais au risque de tomber assez vite sur de la vente sans conseil ou de la vente forcée. Il ne faut pas dévoyer le vrai conseil, avisé, par des raccourcis digitaux », conclut-il.

La prochaine réunion du club Distribution se tiendra en début d'année prochaine sur le thème de la transparence des rémunérations. N’hésitez pas à vous inscrire et à consulter toute l’actualité du Cercle LAB.