Courtage : Viva Conseil devant la commission des sanctions de l'ACPR

Ce vendredi 7 février, le courtier Viva Conseil était auditionné par la commission des sanctions de l'ACPR. Une nouvelle fois, les griefs ont porté sur le démarchage téléphonique.

Pour la deuxième fois en un peu moins d'un an, la commission des sanctions de l'ACPR tenait ce vendredi 7 février une séance ouverte au public. Après Provitalia au mois d'avril 2019, c'était au tour de Viva Conseil d'être auditionné par le régulateur. Et comme pour Provitalia, c'est une nouvelle fois le démarchage téléphonique qui était en jeu.

Alors que Viva Conseil subit actuellement un nouveau contrôle, la commission examinait ce vendredi les faits rapportés suite à un contrôle mené au premier semestre 2018. Viva Conseil, qui opère en tant que courtier depuis 2013, commercialise essentiellement des contrats de prévoyance pour le compte de FMA Assurances et dont le risque est porté par l'Equité S.A, filiale de Generali. En préambule, Francis Crédot, rapporteur du dossier, a rappelé le processus de vente de Viva Conseil qui vend ces contrats essentiellement via des plateformes téléphoniques implantées au Maroc.

Le processus se déroule en 3 étapes. En premier lieu, l'appel par un téléconseiller qui peut se suivre par l'envoi d'un SMS. L'appel est ensuite réécouté par une cellule qualité interne à Viva Conseil. À ce titre, 20% des ventes sont rejetées. FMA, le courtier grossiste procède lui aussi à un contrôle qualité, puis les documents contractuels sont envoyés chez le client.

La brigade chargée de contrôler le courtier a relevé 3 griefs. Comme pour Provitalia, elle a noté un défaut dans la remise, par écrit, des informations précontractuelles. « Je rappelle qu'il existe une dérogation à l'envoi de ces informations. C'est lorsque l'appel est réalisé sur demande du client et s'il est dans l'impossibilité de lui transmettre lesdits documents sur un support durable. Dans le cas de Viva Conseil, la première condition fait défaut, rendant le grief établi », a pointé M. Crédot.

Le 2e grief a trait à l'inexactitude et à l'insuffisance des informations remises aux clients. Il s'avère ainsi que les documents envoyés aux clients ne comprenaient pas le numéro Orias de Viva Conseil, l'adresse et le nom de l'assureur ou encore les coordonnées de l'ACPR. Des mentions légales obligatoires.

Blâme et interdiction de commercialisation

Enfin le 3e grief a porté sur le devoir de conseil. Dans les 20 dossiers épluchés par la brigade de l'ACPR, « le recueil des besoins était quasi inexistant », a pointé le rapporteur. Même constat sur la motivation du conseil. « Sur les 8 clients à qui il a été proposé des garanties ITT, 2 étaient sans activité et 2 étaient déjà en invalidité, sans qu'on leur ait signifié que le sinistre en cours ne serait pas pris en charge », a illustré Francis Crédot.

« Les faits reprochés sont d'une particulière gravité, notamment pour ceux qui ont souscrit des garanties inopérantes », a lancé Francis Assié, représentant du Collège. Ce dernier a ainsi proposé à la commission des sanctions un blâme assorti d'une interdiction de commercialiser tout contrat pendant 2 mois, ainsi que la publication publique et nominative de la décision pendant 5 ans.

« C'est la mise à mort de Viva Conseil »

« C'est la mise à mort de Viva Conseil », a rétorqué Benoît Lapointe de Vaudreuil, avocat de Pascal Evrard, propriétaire de Viva Conseil. « Par le jeu des reprises de commissions, l'interdiction de commercialiser tout contrat pendant 2 mois revient à mettre la clé sous la porte ». Les contrats de distribution passés entre Viva Conseil et FMA prévoient en effet une rétrocession des commissions versées par le grossiste au courtier si les contrats sont résiliés avant une certaine période. Cette « mise à jour » est effectuée toutes les 2 semaines et représente en moyenne 20.000 euros par mois pour Viva Conseil. « Nous n'avons pas la trésorerie pour assumer les reprises de commissions sans aucune production nouvelle », a plaidé Pascal Evrard.

Son avocat s'est ensuite attardé sur chacun des griefs et en premier lieu celui de la dérogation de l'envoi des documents précontractuels pour les clients qui seraient demandeurs d'assurance. « Vous subordonnez cette condition aux seuls appels entrants, ce qui me semble ajouter une condition à la réglementation telle qu'elle est écrite. Je rappelle que l'ACPR n'a aucun pouvoir normatif et ne peut se substituer au législateur en s'appuyant sur sa propre jurisprudence ».

La représentativité de l'échantillon en question

Il a ensuite remis en cause l'échantillon analysé par la brigade de l'ACPR. « Sur le premier semestre 2018, lors du contrôle, 3.655 contrats ont été souscrits. 658 ont été annulés par la cellule qualité de Viva Conseil et 992 par FMA. A cela s'ajoutent les résiliations des clients et les délais de rétractation ce qui enlève à nouveau 1.073 contrats. Cela nous amène donc à 932 contrats avec effet, a-t-il détaillé. Vous avez procédé à l'écoute de 20 enregistrements sur 3.655 appels. Et j'ajoute qu'à ce jour, sur les 24 contrats issus de ces 20 appels, 13 sont tombés, bloqués par Viva Conseil et FMA Assurances, et 4 ont été résiliés. Il n'en reste donc que 7. Je crains que l'échantillon ne soit pas représentatif ».

Un point sur lequel, l'ACPR a tenu à apporter des précisions : « Nous avions demandé des enregistrements qui avaient passé les 2 contrôles. 62 nous nous ont été fournis, mais 42 étaient incomplets et donc inutilisables. Au moment du contrôle, les contrats issus de ces 20 enregistrements étaient bien actifs, même s'ils ont pu être résiliés plusieurs semaines ou plusieurs mois après ».

Ce sera à la commission de trancher sur ce sujet dans ses délibérations. Admettant des manquements « involontaires » sur les informations fournies aux clients, l'avocat de Viva Conseil a conclu sur les propositions de sanctions formulées par Francis Assié : « Un blâme pourrait être envisagé, mais il nous apparaît disproportionné de prononcer une interdiction de commercialisation ». De son côté, Pascal Evrard a affirmé avoir modifié les scripts fournis aux téléconseillers et être passé à un système de vente un deux temps comme l'a préconisé le CCSF au mois de novembre dernier.

La commission des sanctions doit rendre sa décision dans les 3 semaines.