Démarchage téléphonique : La piqûre de rappel de l’ACPR

Dans sa dernière publication, l’ACPR rappelle aux opérateurs les bonnes pratiques en matière de démarchage téléphonique en assurance. Le gendarme indique qu’il sera particulièrement vigilant aux dérogations à l’application du dispositif.

Quelques semaines après la publication du décret d’application de la loi encadrant le démarchage téléphonique en assurance, l’ACPR rappelle aux opérateurs du marché le bien-fondé du dispositif et insiste sur plusieurs points de vigilance.

Dans sa dernière revue, le gendarme revient ainsi sur les obligations des distributeurs, notamment en matière de recueille de consentement, de document précontractuel et de délai avant signature. Il rappelle surtout que sont « proscrits tous les dispositifs visant à faire signer un contrat d’assurance oralement ou encore via un code répété à l’oral par le client et plus généralement à se faire mandater pour signer à la place du prospect. Non seulement la signature de la proposition d’assurance ne peut intervenir au cours d’un appel téléphonique, mais encore elle doit nécessairement prendre la forme d’une signature manuscrite ou électronique émanant du client », indique l’Autorité qui accompagne ses dires d’un schéma explicatif (voir ci-dessous).

Contrôles et points de vigilance

L’ACPR rappelle ensuite que ce nouveau dispositif va lui permettre une plus grande efficacité dans ses contrôles (sur place), notamment grace à l’enregistrement et à la conservation des appels. « Bien évidemment, ce nouveau cadre juridique ne dispense en aucun cas les professionnels de mettre en place leurs propres dispositifs de contrôle de la qualité des ventes au titre notamment des dispositions relatives à la gouvernance et à la surveillance des produits ou du contrôle interne (pour les assureurs), telles que mentionnées dans le texte du décret », poursuit le gendarme, qui fait notamment référence à la DDA.

Surtout, l’Autorité indique qu’elle sera attentive à l’encadrement des dérogations* à l’application du dispositif. « L’ACPR sera bien évidemment particulièrement vigilante à la manière dont les professionnels se prévaudront de ces exceptions et notamment à ce que le consommateur ait bien consenti, de manière libre et sans équivoque, à être appelé ».

Cette dernière explique notamment que sont « proscrites les mentions prérédigées d’un site Internet ou tout autre support se contentant d’informer le prospect qu’il va être appelé et ne nécessitant aucune action de sa part. De même, recueillir l’accord du consommateur sans être explicite sur l’objet de l’appel n’est pas recevable. Les techniques visant à recueillir le consentement du prospect à être contacté au cours d’un appel téléphonique dont il n’est pas à l’origine sont également à bannir ».

* - lorsque le consommateur dispose déjà d’un contrat en cours et que le distributeur qui le contacte (assureur, courtiers, mandataire, agent général…) est soit le distributeur qui l’avait directement proposé, soit partie à ce contrat

- ou lorsque l’appel a été sollicité ou préalablement et explicitement consenti par le consommateur