Données personnelles : Harmonie Mutuelle détaille les usages

François Couton, directeur des opérations et de la transformation et Mathieu Cousineau, chief data officer, détaillent la stratégie d'Harmonie Mutuelle sur les données personnelles.

Harmonie Mutuelle investit 20 millions d’euros par an sur des enjeux de systèmes d’information, dans le cadre de son plan de transformation 2017-2022, soit le double que dans son plan précédent. La mutuelle souhaite augmenter le niveau de maîtrise interne sur l’informatique et la relation client. Catherine Touvrey, directrice générale, a donc fait le choix de réinternaliser progressivement les équipes informatiques. 80 personnes ont été recrutées depuis 2018. Aujourd’hui, 60% des équipes sont internalisées et l’objectif est d’atteindre 70%.

« Les données personnelles sont source de peur et d’angoisse chez nos adhérents. Nous pensons qu’elles représentent une opportunité pour renforcer la relation avec nos adhérents, pour améliorer notre efficacité et pour renforcer la confiance », explique François Couton.

Pour impliquer les adhérents dans la politique de données personnelles, Harmonie Mutuelle a sélectionné 10 adhérents volontaires pour participer à une « conférence de consensus » en 2018. Après 3,5 jours de réunions et de sessions d’acculturation aux enjeux de la donnée, ce jury a formulé 33 recommandations qui ont été remises à Stéphane Junique, président de la mutuelle, en janvier 2019. Harmonie a traduit certaines de ces recommandations dans une charte éthique des données personnelles, adoptée par l’assemblée générale en juin 2019. C’est l’occasion pour la mutuelle de s’engager à héberger les données de ses adhérents prioritairement en Europe, de s’engager formellement à ne pas revendre les données de ses adhérents, mais également d’expliquer comment elles sont utilisées. Cette charte est amenée à s'enrichir dans le temps. C’est une démarche de « transparence, de pédagogie, d’échange et de co-construction », selon Mathieu Cousineau, chief data officer.

« Aujourd’hui, 36% de nos adhérents ont ouvert un compte personnel Harmonie Mutuelle, contre 20% en 2018. L’objectif est d’atteindre 60% en trois ans », explique François Couton. Parmi les 4,6 millions de personnes protégées en complémentaire santé, l’application mobile a uniquement été téléchargée 300.000 fois. « La fréquence d’utilisation de l’application est encore faible, quelques fois par semaine », explique François Couton. Pour l’instant, les adhérents y vont pour consulter leurs remboursements ou pour voir où en est la nouvelle carte de tiers payant. La téléconsultation, accessible depuis l’application mobile, n’est pas très utilisée. Par ailleurs, l’application permet de prendre en photo et envoyer ses factures pour une prise en charge, de connaître le temps d’attente pour entrer en contact avec un téléconseiller, de connaître le délai de réponse après avoir envoyé un devis dentaire, d’accéder aux services du réseau de soins Kalixia… D’ici fin 2020, les adhérents recevront une notification sur le téléphone sur chaque remboursement reçu.

30 moments de vie identifiés

« Demain, nous souhaitons utiliser la donnée pour pouvoir proposer à nos adhérents des services pertinents en fonction de certains moments de vie comme une naissance ou le départ à la retraite », explique François Couton. A terme, Harmonie Mutuelle souhaite pouvoir proposer via son application les activités d’offre de soins de Vyv Care telles que des places en Ehpad, des services de pompes funèbres ou de transport sanitaire.

« Nous souhaitons également pousser des actions préventives. Par exemple, proposer une consultation chez le dentiste, si l’on s’aperçoit que la personne n’y est pas allée depuis plus d’un an », complète François Couton.

La mutuelle souhaite également aider les adhérents à baisser leur reste à charge. Un simulateur est actuellement en cours d’expérimentation pour permettre aux adhérents de renseigner les actes d'optiques ou les détails d'une consultation afin de connaître à l’avance quel sera leur reste à charge. « La version béta du simulateur est encore trop complexe et les adhérents ont du mal à s’en saisir, notamment en dentaire. Nous avons un enjeu de simplification », admet François Couton.

Les données joueront également un rôle déterminant dans le cadre de la stratégie de diversification de la mutuelle. Harmonie souhaite doubler son chiffre d'affaires en prévoyance et passer de 150 à 300M d'euros d'ici 2022. La mutuelle a également des ambitions en épargne retraite, dans le cadre du partenariat entre le groupe Vyv et Maif. Par la suite, Harmonie devrait lancer une offre IARD en partenariat avec Smacl Assurances, selon François Couton. "Nous nous sommes engagés à mettre les adhérents en situation d'agir et donc de donner leur consentement libre et éclairé. Les adhérents qui auront préalablement indiqué qu'ils ne souhaitent recevoir d'autres offres commerciales d'Harmonie ne seront pas démarchés", explique Mathieu Cousineau.

Harmonie Mutuelle travaille également sur la datavisualisation. Les entreprises  adhérentes ont accès à des graphiques présentant de façon visuelle la consommation de soins de l’ensemble de leurs salariés, de façon anonymisée. Harmonie souhaite également « démocratiser l’accès à la donnée pour les collaborateurs » grâce à la datavisualisation. En plus de leurs remboursements individuels, la Mutuelle veut à terme pouvoir présenter visuellement aux adhérents la mutualisation des risques afin de faire comprendre le caractère redistributif mutualiste.