Dernière mise à jour le 19/11/2024
Expérience clients et collaborateurs : un binôme nécessaire
1h45
Débutant
Description
Le lien étroit entre expérience collaborateur et l’expérience client est appelé « symétrie des attentions ». Explorez comment des collaborateurs satisfaits et engagés peuvent conduire à une meilleure expérience client. En investissant dans le bien-être des collaborateurs, les assureurs améliorent la qualité de service, la fidélisation client, et la performance globale.
Teaser
Arnaud Huet
Titulaire d’un Mastère Spécialisé en Marketing et Communication de l’ESCP Business school et d’un DEA de Sciences de gestion de l’IAE de Caen, Arnaud a 24 années d'expérience, dont 12 années en conseil et formation et 12 en tant que cadre de direction dans les secteurs des services financiers et des télécoms.
Expert du marketing, de la transformation digitale et de l’expérience client, il est coutumier des environnements complexes, multiculturels et internationaux.
Passionné d’innovation et de Design Thinking, il stimule l'intelligence collective pour créer des liens et des aventures humaines engageantes. Sensible aux enjeux sociétaux et environnementaux, il intègre la durabilité à plusieurs de ses approches.
Marc Brunstein
Titulaire d’un Diplôme d’ingénieur en informatique et d’un DESS d’Administration des Entreprises et formé en tant que Manager Coach à HEC, Marc a 34 années d’expérience, dont 12 années de conseil, 15 années de direction générale et 7 années de fonctions commerciales. Il a fait partie de boards depuis 23 ans et est intervenant extérieur dans l’enseignement supérieur depuis 13 ans. Expert de la gouvernance et de la stratégie d’entreprise, il est coutumier des environnements complexes, multiculturels et internationaux.
Marc est passionné de transmission. Il souhaite faire profiter d’autres de l’expérience accumulée pendant des dizaines d’années auprès de dizaines d’entreprises.
Sa conviction profonde : « Chacun possède un talent unique »
Contenu de la formation
6 modules
Module 1
Module 1
Pourquoi est-il pertinent de suivre les expériences collaborateurs et clients et de les mettre en perspective ?
6:54
Pourquoi est-il pertinent de suivre les expériences collaborateurs et clients et de les mettre en perspective ?
6:54
Module 2
Module 2
Outils et méthodes d’écoute, cartographie des expériences, analyses et mise en œuvre opérationnelle des priorités d’actions
5:48
Outils et méthodes d’écoute, cartographie des expériences, analyses et mise en œuvre opérationnelle des priorités d’actions
5:48
Module 3
Module 3
Zoom sur l’expérience de l’assuré
7:44
Zoom sur l’expérience de l’assuré
7:44
Module 4
Module 4
Zoom sur l’expérience du salarié
11:41
Zoom sur l’expérience du salarié
11:41
Module 5
Module 5
Zoom sur l’expérience du courtier
8:30
Zoom sur l’expérience du courtier
8:30
Module 6
Module 6
Comment passer à l’action ? Comment mesurer les résultats de la symétrie des attentions et l’inscrire dans une démarche d’amélioration continue ?
14:04
Comment passer à l’action ? Comment mesurer les résultats de la symétrie des attentions et l’inscrire dans une démarche d’amélioration continue ?
14:04
Foire aux questions
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