Grands risques : Lactalis ou la facture salée des crises sérielles

Des souches de salmonelle ont été retrouvées chez 35 nourrissons ayant consommé des laits infantiles du groupe Lactalis. Le 9 décembre, le ministère de l’Economie et des Finances ordonne le retrait de 7.000 tonnes de produits de nutrition infantile fabriqués par Lactalis.

L’usine de production de Craon est fermée. Les premières plaintes sont déposées contre le groupe Lactalis pour mise en danger de la vie d’autrui. Et l’association des familles d’aide aux victimes du lait contaminé aux salmonelles voit le jour le 19 décembre. Deux jours plus tard, Lactalis rappelle l’ensemble de ses laits. L’industriel publie une lettre d’excuse dans les journaux le 21 décembre... mais le mal est fait.

Un coût moyen de 10 millions d’euros

L’affaire Lactalis est qualifiée de « crise sérielle ». Le défaut de fabrication d’un produit occasionne une avalanche de réclamations. Les effets immatériels et matériels en ricochet se succèdent. La relation de Lactalis avec les éleveurs, la grande distribution, les pharmacies et les consommateurs est fortement détériorée. à défaut de pouvoir réparer les préjudices corporels causés par la salmonelle, l’industriel est contrait à indemniser les victimes. La fermeture de l’usine de Craon a également des conséquences sur l’emploi. Un millier de familles se retrouvent au chômage technique.

« Chaque cas est différent, mais le coût moyen d’une crise occasionnée par un rappel de produit est de 10 millions d’euros », affirme Dominique Delmas, directeur du développement entreprises et collectivités du groupe Saretec. Certains cas coûtent beaucoup plus cher. L’incendie de l’usine AZF de Toulouse en 2001 a provoqué 100 000 réclamations et 2 milliards d’euros de dommages. Le rappel de 2,5 millions de téléphones Samsung en 2016 a coûté 2,5 milliards de dollars, soit 1 000 euros par téléphone. « Le grand nombre de réclamations à traiter explique souvent le prix élevé des crises sérielles », considère M. Delmas.

En 2017, le constructeur japonais Takata a dû rappeler 60 millions d’airbags défectueux pour un coût de 25 milliards de dollars. 70% des pertes liées aux crises sérielles concernent le secteur automobile et 15% le secteur agro-alimentaire, selon Saretec.

Répercussions matérielles et immatérielles

« Dès que l’on touche à la sécurité et à la santé, il y a beaucoup d’émotion et les répercussions économiques et immatérielles se multiplient », explique D. Delmas. En cas d’atteinte sur la santé, la nomenclature Dintilhac permet d’estimer une compensation économique en fonction des préjudices corporels subis. « Les victimes des cas de Lactalis peuvent espérer une compensation économique de quelques milliers d’euros maximum, la variation peut être toutefois importante selon les conséquences subies », estime l’expert. Les victimes ont le choix de poursuivre la voie judiciaire qui peut prendre une dizaine d’années ou bien de conclure un accord à l’amiable avec l’industriel. « Les entreprises ont intérêt à proposer un accord à l’amiable afin de garder la maîtrise de la négociation et éviter que la procédure s’enlise. Cela contribue à restaurer la confiance et l’image », estime D. Delmas.

Une couverture responsabilité civile produit permet de faire face à ce type de crises. Elle prend en charge les frais d’expertise, les frais de recours (la recherche de responsabilité), les frais de retrait et rappel de produit, le traitement des réclamations et l’indemnisation des victimes. D’autres garanties peuvent s’ajouter en option comme la perte d’exploitation ou des frais de communication de crise. Une équipe pluridisciplinaire d’experts est amenée à intervenir en cas de sinistre car il faudra à la fois des compétences agro-alimentaires, médicales, financières et de communication.

« Ce genre de risque à faible fréquence mais forte intensité menace n’importe quel industriel. Il est nécessaire d’anticiper pour laisser le moins de place possible à l’improvisation. Un audit permet d’évaluer les risques, d’imaginer des scénarios et de définir en amont un plan opérationnel à mettre en place le moment venu », explique Dominique Delmas.

L’essor des réseaux sociaux et la médiatisation accrue des crises ont sensibilisé les chefs d’entreprise et provoqué l’essor des couvertures RC produit. Le crise Perrier de 1990, lorsque des traces de benzène ont été retrouvées dans des bouteilles aux Etats-Unis, a fait école. « Nestlé Waters n’a pas tergiversé et a fait le choix de retirer toutes les bouteilles du marché. Cela a coûté un argent fou mais cela a permis à Perrier de retrouver rapidement la confiance des consommateurs », explique D. Delmas. Car si l’indemnisation des victimes peut se résoudre en un virement, se relever d’une crise sérielle peut prendre des années.