Isabelle Le Bot : « Devenir le Netflix de la relation sociétaire »

Isabelle Le Bot est directrice générale adjointe relation sociétaire du groupe Matmut. Elle détaille le projet de transformation du groupe sur la distribution, la gestion et l'indemnisation. Quelque 4.000 collaborateurs sont embarqués dans le projet baptisé Smart.

Vous avez rejoint le groupe Matmut il y a 2,5 ans. Quelle est votre feuille de route ?

Elle est assez simple à expliciter, mais demande du rythme et de l’agilité pour sa mise en place opérationnelle. Il s'agissait en effet de réunir dans la même Direction toutes les équipes qui parlent aux sociétaires. Cela représente 4.000 personnes, de la distribution à l'indemnisation, en passant par la gestion. Nous souhaitons avoir une organisation complètement désilotée. Tendre vers ce continuum dans la relation client est d'ailleurs un pan majeur du plan stratégique Ambition Matmut. Finalement ce serait devenir une sorte de Netflix de la relation sociétaire. Quand vous commencez votre série dans le train, vous l'arrêtez quand vous êtes arrivé. Lorsque vous la relancez plus tard, elle reprend à l'endroit exact où vous aviez stoppé le visionnage. C'est le modèle vers lequel il faut tendre, pour prétendre être omnicanal.

Est-ce dans cette perspective que vous lancez Smart ?

Il ne suffit pas de dire qu'il faut mettre le client au cœur de tout. Il faut s'outiller pour y parvenir. Le groupe Matmut ne disposait pas des outils permettant de bénéficier d'une véritable vision 360° du client. Les plateformes commerciales n'avaient, par exemple, pas nécessairement connaissance des sinistres en cours du sociétaire.. Parallèlement, nous avions une problématique de gestion des flux avec des taux de décroché téléphonique insatisfaisant. Enfin, 1/3 de nos clients utilisent en moyenne 4 canaux pour nous contacter. Il devenait alors impératif d'être totalement omnicanal. C'est pourquoi nous travaillons sur le projet Smart depuis 1 an.

En quoi consiste concrètement ce projet?

Nous avons associé Genesys et Salesforce. Genesys nous permet d'avoir un moteur de distribution des flux pour assurer le routage des emails, des courriers et des appels téléphoniques. Salesforce, c'est le front, l'interface, pour nos conseillers. L’association de ces deux outils est le gage pour proposer à nos sociétaires une relation fluide et personnalisée. Cet outil combiné est maintenant en place et nous avons fait le choix de faire basculer les 4.000 collaborateurs et les 500 agences. Ainsi, ils auront tous, en temps réel, la même vision du client, aussi bien en matière de souscription que de gestion ou d’indemnisation.

Quand cet outil sera-t-il totalement déployé ?

Nous avons ouvert une phase de test auprès de 200 collaborateurs au printemps et entamé la généralisation le 5 novembre dernier. Nous prévoyons un déploiement auprès de 2.000 collaborateurs dans le courant du deuxième trimestre 2020 et un déploiement total pour la fin de l'année. Pour la petite anecdote, nous avons un compteur sur les écrans avec le nombre de personnes déployées, qui défile, tous les jours.

Quels ont été les résultats de la phase de test ?

Ils sont particulièrement encourageants. Nous constatons une meilleure production commerciale sur les agences déjà dotées de Smart. Et notre taux de décroché a fait un bond de 10 points. A noter que malgré cette opération de transformation particulièrement impactante, nous allons afficher des chiffres de production avec une croissance à deux chiffres en 2019 en assurance dommages.

Comment incitez-vous les collaborateurs du groupe à adopter ce nouvel outil ?

Je suis convaincue qu’on a beau mettre en place le plus bel outil du monde, et le plus performant, s'il n'est pas adopté par les utilisateurs finaux, ça ne sert à rien. Les utilisateurs finaux ont donc participé à la co-construction de Smart. Nous l'avons par ailleurs lancé comme un véritable produit marketing. La communication et l'information que nous délivrons depuis un an permettent aux collaborateurs de rapidement s'approprier l'outil. Ils connaissent Smart et ils l’attendent. Enfin, l'une des difficultés dans ce genre de déploiement est de pouvoir proposer aux collaborateurs de travailler sur l’outil pendant leur formation. Les salariés sont donc souvent lancés dans le grand bain, en n’ayant bénéficié que d’une formation théorique. Dans le cas de Smart, nous avons réussi à mettre à disposition l’outil aux collaborateurs, pour qu’ils puissent se former avant le lancement. Du coup, au moment de la bascule, les collaborateurs connaissent déjà parfaitement l'outil et le démarrage est serein.

Quel est le coût d’un tel projet ?

Il faut compter plusieurs millions d’euros. Mais ce sont des investissements nécessaires pour transformer la relation du groupe Matmut avec ses sociétaires.