Retour sur le 2e club marketing et relation client – Saison 2020-2021

Le 27 janvier s’est tenue la 2e réunion du club marketing et relation client du Cercle LAB. L’occasion de réfléchir que la question de joignabilité et sur les choix des canaux à mettre en œuvre.

« Le sujet de la joignabilité est quotidien », lance en introduction Florent Villain, directeur marketing du groupe Maif et directeur général d'Altima et parrain du club marketing et relation client. Et le téléphone demeure le principal vecteur de contact entre les assureurs et les clients. « Cela représente 90% de nos flux de contact », fait valoir un participant. « D'ailleurs, je préfère parler de complémentarité des canaux, plutôt que d'omnicanalité, poursuit-il. Les termes multicanalité ou omnicanalité font penser à une superposition de points d'entrée. La complémentarité induit l'idée que nous allons rechercher une logique de parcours adapté à la typologie de clientèle ».

Ainsi, les clients en assurance de personnes ou épargnants ne sont pas les mêmes que ceux en assurances de biens. Ils ont des demandes différentes, des fréquences de contact différentes. Il en va de même selon les catégories d'âge. Les approches des canaux de communication diffèrent selon que l'assureur fait face à un sénior ou à un profil plus jeune. « Du coup, nous regardons avec attention ce que font de nouveaux acteurs comme Luko ou plus récemment Lemonade pour voir comment ils arrivent à se développer dans des logiques de parcours full digital, comment ils organisent le rebond commercial et l'équipement », explique un assureur présent lors des débats.

A noter que selon les participants, en 2020, à la faveur de la crise, le courrier et les contacts digitaux ont littéralement explosé.

Anticiper les conséquences du premier confinement

La crise est venu percuter de plein fouet le secteur de l'assurance car il a fallu mettre en place très rapidement le télétravail et les conditions de joignabilité des conseillers qui travaillaient donc depuis leur domicile. « Nous avions anticipé les suites de la crise après le premier confinement et nous avons donc équipé tous les collaborateurs en informatique pour maintenir cette joignabilité. Aujourd'hui, tous les conseillers sont en capacité de prendre les flux, que ce soit des flux sinistres ou des flux contrats à domicile », illustre Florent Villain.

La notion d'immédiateté doit également se combiner avec la notion de transparence. « Tout ne peut pas être traité dans l'immédiateté. Mais il faut alors que les assureurs soient pleinement transparents et expliquent au client pourquoi les démarches ou les procédures peuvent prendre plus de temps que ce à quoi ils aspirent », souligne Joël Bassani, président et fondateur de JinnBee.

Unblu ou l'agence à distance...

Cette deuxième réunion du club marketing fut également l'occasion d'une présentation d'Unblu, société suisse fondée en 2008 et spécialisée dans la gestion de la relation client des organismes financiers. Elle propose notamment des options de cobrowsing. « Nous apportons une technologie sur 2 niveaux : communication et collaboration. L'objectif est de permettre d'optimiser le cycle décisionnel des clients », indique Arnold Rousselet, sales executive Switzerland & France d'Unblu. L'intégration d'Unblu est relativement simple, puisqu'il s'agit d'injecter une ligne de code sur le site web de la banque ou de l'assureur. « Le principe de notre solution est de permettre aux assureurs ou aux banquiers de bénéficier d'une relation avec le client comme si ce dernier était en agence ». Parmi les outils proposés par Unblu figure notamment la conversation asynchrone entre le client et son conseiller, un peu comme sur Whatsapp. Mais surtout, la technologie d'Unblu permet le cobrowsing, c'est-à-dire le partage d'écran entre le conseiller et son client. Pour aider son client, le conseiller est alors en capacité de surligner les éléments clés de son contrat en direct ou encore pointer des indications sur les garanties ou sur le remplissage d'un formulaire par exemple. « C'est typiquement ce que fait le courtier ou l'agent qui est en face à face et qui va montrer les points saillants d'un contrat à son client », selon Joël Bassani. « Le partage d'écran avec le client permet la symétrie des attentions entre un client et son conseiller. C'est tout l'intérêt de ce type de solutions », pointe Valérie Dray, CEO de Siena Blue.

Assumer les canaux qu'on ouvre

« C'est relativement simple de mettre à disposition des nouveaux canaux. La vraie complexité, ce sont les process et les modèles opérationnels derrière, rappelle Stéphane Charbonneau, directeur de l'offre, de l'expérience client et de la transformation digitale chez Entoria. En tant que courtier grossiste, nous avons la relation assuré en tant que gestionnaire. Forcément, nous sommes à l'écoute pour la mise en place de nouveaux canaux de communication. Nous venons ainsi de lancer le premier chatbot d'Entoria en assurance de personnes. Néanmoins derrière, cela demande de l'immédiateté et d'imbriquer avec les autres canaux si le chatbot ne peut pas répondre à une question ». Finalement, il est ressorti des débats que pour ouvrir des nouveaux canaux, il est indispensable d'assumer, « d'être au rendez-vous des attentes des assurés », ajoute une participante.

Le club s'est achevé sur une démonstration de la plateforme Unblu.