Stratégie : Comment Macif souhaite devenir n°1 de la relation client ?

La Macif a dévoilé son nouveau plan stratégique. Il vise à faire de l'assureur mutualiste le n°1 de la relation client. Mira Le Lay, directrice stratégie et performance nous explique comment.

Sur les trois prochains exercices, la Macif va investir 450M d'euros pour refondre son système d'information. L'ambition est de se doter d'un SI beaucoup plus ouvert et beaucoup plus digitalisé. Cette refonte s'articulera notamment avec la mise en place d'une plateforme de services « projet lancé fin 2021, début 2022. Elle sera le point d'entrée unique permettant à nos sociétaires de bénéficier de l'ensemble de nos services et de ceux de nos partenaires. Ainsi, nous serons de véritables accompagnateurs de vie en complément de notre métier d'assureur », pointe Mira le Lay, directrice stratégie et performance de la mutuelle d'assurance.

Au total, 11 programmes seront déployés sur la durée du plan, dont 6 chantiers transversaux tels que l'unification de la distribution, le territoire de marque, ou encore le parcours client. « En 2019, la Macif a mutualisé tous ces flux. Nous devons aller un cran plus loin vers l'unification de la relation client. Nous visons l'unité de la marque Macif sur tous les métiers. Nos sociétaires ont un réel attachement à la marque Macif car c'est une marque Macif engagée et pas simplement un fournisseur de produits et services. Il faut capitaliser dessus en étant un acteur présent dans le quotidien des sociétaires », poursuit Mira le Lay.

Du NPS transactionnel au NPS relationnel

Les travaux enclenchés, la mutuelle mesurera le résultat de ses efforts à travers la mise en place d'un NPS relationnel. Contrairement au NPS transactionnel qui mesure la satisfaction client après un contact avec l'assureur (souscription d'un contrat, gestion d'un sinistre), le NPS relationnel mesure la qualité de la relation sans qu'il n'y ai nécessairement eu d'interaction entre la mutuelle et ses sociétaires. « Ce sont nos sociétaires qui choisiront si nous sommes n°1 de la relation client, précise Mira le Lay. Nous devrons également nous benchmarker avec l'extérieur. Nous passerons par des organismes indépendants qui produisent des indicateurs objectifs nous permettant de nous comparer avec le reste du marché ».