Système d'information : De l'importance d'un middle office

La digitalisation rampante du secteur de l'assurance a incité de nombreux acteurs du marché à orienter la refonte de leur système d'information vers la mise en place d'un middle office. Une tendance qui s'inscrit dans une stratégie de plus en plus centrée sur le client.

Les stratégies dans l'assurance sont en pleine mutation. La vision produit laisse peu à peu la place à une vision client imposant d'adapter les systèmes d'information. Pour nombre d'acteurs cela passe par la mise en place d'un middle office intercalé entre le front office et le back office. « Jusque-là notre système d’information était conçu autour des produits et des réseaux de distribution. Nous n'avions donc pas de couche middle end orienté client, explique Daniel Dupuy, directeur des systèmes d'information d'Aviva France. Or la plupart de nos clients sont inscrits dans une relation entre Aviva et un distributeur, que ce soit un agent ou un courtier. Nous devions donc repenser cette relation tripartite au niveau de notre système d'information ». A titre d'illustration, une déclaration de sinistres effectuée en ligne est désormais envoyée simultanément à à Aviva France et à l'intermédiaire qui suit le dossier.

Cette logique d'intermédiation a également prévalu chez Mutex. « Nous avons opté pour l'ouverture des systèmes d'information par une couche d'intermédiation. Pour ce faire, nous sommes passés par un 'middle office' en java afin de faciliter l'intégration de nos services chez nos partenaires. », indique François Guillemot, directeur des systèmes d'information de Mutex. Au-delà de la gestion de l'intermédiation, cette couche nichée entre le back et le front office permet d'automatiser certaines fonctionnalités. « C'est indispensable du fait de la dématérialisation des échanges imposée par la réglementation dans le cadre de la DSN, et nous permet de capitaliser pour tous les services proposés à nos clients finaux avec nos partenaires. Notre middle office nous permet ainsi par exemple de traiter automatiquement les fichiers DSN reçus de nos clients pour calculer les cotisation et dématérialiser les réglements, et de recevoir de la CNAM les flux permettant de déclencher le paiement des indemnités journalières, et de mettre les informations à disposition des entreprises clientes sur leurs espaces clients ».

Mais mettre en place cette couche intermédiaire dans les systèmes d'information n'est pas chose aisée. D'autant qu'implémenter une couche de middle office impose de moderniser en parallèle le back office. « Mettre en place cette première couche qui nous permet de faire de l'intermédiation a été le plus lourd, nous a permis d'avoir les premiers résultats en moins d'un an, et nous enrichissons depuis mensuellement les fonctionnalités par ajout de Web Services », confesse le DSI de Mutex. « Nous avons choisi une approche pragmatique en step by step en fonction des opportunités business et réglementaires qui se présentent. Nous passons par des outils Business process management et de case management ainsi que par la création d’une base client de référence », décrit Daniel Dupuy.

Mais cette étape est aujourd'hui devenue cruciale. A l'heure où la donnée est devenue un enjeu pour le secteur de l'assurance, une couche intermédiaire permet de toucher à la sacro-sainte « vision client 360 », que le marché de l'assurance tente d'atteindre. « Nous travaillons sur une couche intermédiaire qui s'appuierait sur le front afin d'enrichir la vision client 360 en utilisant les données mises dans le lac », détaille Olivier Barthelemy, directeur de la gouvernance des investissements à la DGTSI au sein de Covéa. Un prérequis indispensable pour travailler sur le Big Data.

Retrouvez Olivier Barthelemy, François Guillemot et Daniel Dupuy le 12 juin prochain à l'occasion de notre matinée sur la refonte des SI et la digitalisation. Programme et inscription ici.