Traitement des réclamations : L'ACPR dégaine une recommandation

L'ACPR publie une recommandation sur le traitement des réclamations. Il s'agit avant tout de l'actualisation d'un texte de mai 2022.

L'ACPR se montre particulièrement féconde sur la publication de recommandations. Alors qu'elle n'en avait publié qu'une en 2023, la voici déjà à deux productions en quelques jours. Une troisième serait d'ailleurs dans les tuyaux.

Se conformer à un règlement européen

Après une recommandation sur la value for money, le régulateur revoit cette fois-ci celle sur le traitement des réclamations dans le secteur financier. Et notamment dans l'assurance. « Certaines pratiques de marché, identifiées notamment à travers les informations reçues de la clientèle, conduisent l’ACPR à recommander aujourd’hui des bonnes pratiques qui, à l’instar des précédentes, visent à ce que l’ensemble des professionnels concernés se dotent d’une organisation simple et efficace », lance l'autorité en guise d'introduction.

Comme pour sa dernière publication, il s'agit en fait d'une actualisation de sa recommandation de 2022. « L’ACPR poursuit dans ses travaux de précisions des recommandations existantes avant la publication de la Recommandation sur le devoir de conseil annoncée lors de la matinée sur la protection de la clientèle, relève Paméla Gouraud, avocate counsel au sein d'Avanty Avocats. Cette fois-ci c’est au tour de la recommandation du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations : le régulateur élargit le champ d’application pour y intégrer les gestionnaires de crédits et les émetteurs de jetons ».

Cette actualisation intervient car « l’article 31 du Règlement (UE) 2023/1114 du 31 mai 2023 sur les marchés crypto-actifs , prévoyait que : « Les émetteurs de jetons […] adoptent et maintiennent des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations introduites par les détenteurs de jetons », poursuit Paméla Gouraud.

C'est quoi une réclamation ?

Tout d'abord, le texte définit la notion de réclamation. Il s'agit de l'expression d'un mécontentement envers un professionnel. « Elle peut émaner de toute personne, y compris en l'absence de relation contractuelle ». Dès lors, l'ACPR recommande, assez logiquement, la mise en œuvre d'une organisation du traitement des réclamations autour de plusieurs objectifs. Tout d'abord identifier lesdites réclamations. Et ce, quel que soit le canal d'expression. Mais aussi prendre en compte les réclamations formulées à l'oral. Ou encore prévoir la mise à disposition d'une copie datée de la réclamation pour les assurés lorsqu'elle est transmise par l'intermédiaire d'un formulaire.

Le régulateur recommande par ailleurs de transmettre au médiateur toutes les correspondances qui lui sont destinées. Et d'accuser réception d'une réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de son envoi. Ensuite, charge aux services de répondre par écrit, de façon claire. Mais surtout dans les deux mois « à compter de l'envoi de la première manifestation écrite d'un mécontentement ».

Former

L'ACPR recommande, de surcroit, aux assureurs et intermédiaires de veiller à ce que le traitement des réclamations ne repose pas sur une multitude de circuits. Et que les collaborateurs en relation avec les clients bénéficient de formation pour identifier les mécontentements. Les salariés qui traitent les réclamations doivent disposer des compétences pour assurer leurs missions.

Porteurs de risques et intermédiaires doivent en outre « prévoir des principes de responsabilités », à travers l'organisation du traitement des réclamations inscrite dans des procédures.

Informer

S'agissant de l'information à destination des assurés, l'autorité demande que les modalités pratiques pour effectuer une réclamation soient accessibles dans un langage clair et compréhensible. Enfin, l'autorité réclame la mise en place de procédures de suivi et de contrôle du traitement des réclamations.

Cela impose d'identifier, à travers les mécontentements, « les dysfonctionnements, les manquements à la réglementation ou les mauvais pratiques commerciales », écrit l'ACPR. Mais aussi d'analyser la qualité du traitement des réclamations. Et pour ce faire, examiner la volumétrie, les délais de réponse ou encore la qualité des réponses apportées.