Vente à distance : L'ACPR monte au créneau

Dans le viseur des autorités depuis plusieurs mois, la vente de contrats d’assurance à distance (VAD), et plus particulièrement par voie de démarchage téléphonique, inquiète le régulateur. Pour preuve, l'ACPR vient de publier une note dans laquelle elle « appelle à une correction des pratiques de certains acteurs du marché ».

Largement mise en lumière il y a quelques mois dans l'affaire Provitalia, la vente à distance (VAD) de contrats d'assurance par voie de démarchage téléphonique pousse le gendarme du secteur à monter au créneau. Dans une note publiée ce mercredi, l'ACPR « constate encore que les pratiques de certains acteurs du marché ne sont pas conformes aux règles de protection des clients », insistant sur le fait que les personnes âgées constituent une part significative des prospects contactés, « sans qu’aucune précaution particulière soit prise vis-à-vis de cette clientèle potentiellement vulnérable ».

L’ACPR, qui « appelle à une correction des pratiques de certains acteurs du marché », rappelle également qu'assureurs, courtiers, grossistes et distributeurs de proximité sont concernés au sein de la chaîne de distribution, ces derniers devant « adopter des processus de commercialisation conformes à la règlementation et aux intérêts des clients. Elle les engage en outre à mettre en place des mécanismes de contrôle de la qualité des ventes reposant notamment sur une conservation des enregistrements téléphoniques ».

Vous avez reçu un SMS

L'autorité pointe notamment les pratiques de certains démarcheurs qui « recourent à des allégations ou des informations fausses ou de nature à induire les consommateurs en erreur, tout particulièrement en ce qui concerne leur identité et le motif de l’appel ». Outre les méthodes de vente hâtive et les manquements sur l'envoi des documents précontractuels, le gendarme relève que « des démarcheurs n’informent pas les consommateurs de façon fiable, complète et compréhensible sur la nature et l’étendue des garanties proposées, sur les modalités de conclusion du contrat ainsi que sur leur faculté de renonciation ».

Surtout, l'ACPR constate que certains professionnels ne recueillent pas valablement le consentement des personnes démarchées. « C’est notamment le cas lorsque le vendeur signe électroniquement le contrat en lieu et place du consommateur via, par exemple, la saisie par le téléopérateur d’un code SMS, préalablement adressé au client et que celui-ci répète au vendeur », indique l'autorité dans sa note.

Sur cet épineux sujet du SMS, le CCSF travaille actuellement à l'encadrement des pratiques, comme nous le révélions en début de semaine. Interrogé il y a quelques jours sur le plateau de News Assurances Pro au sujet de la VAD, le président de Planète CSCA, Bertrand de Surmont, indiquait qu'il ne « fallait pas d’emblée appuyer sur le bouton législatif ». Dans une récente interview accordée à la rédaction, Jean-Paul Babey, président d'Alptis indiquait pour sa part que le second semestre de son entreprise allait être impacté par la VAD. « Nous avons donc pris la décision de discuter avec les courtiers chez qui nous constatons des pratiques abusives, et cela va peser négativement sur notre chiffre d’affaires à la fin de l’exercice, avec 4 à 5% de production en moins sur les contrats individuels. Mais nous préférons faire ce travail, car notre rôle est d’accompagner nos clients dans le temps », indiquait-il à cette occasion.