Les chatbots, de simples renforts... pour l’heure

Le spectre du grand remplacement par des robots plane sur une partie du salariat. Le secteur de l’assurance en France en est encore très loin.

Les robots conversationnels envahissent notre quotidien. Qu’ils répondent au téléphone, aux questions sur les sites webs ou réagissent à un « OK Google » ou un « Dis Siri », difficile de passer à côté du phénomène. Alors l’assurance s’en empare également. Souvent affublés d’un prénom pour rassurer les clients, ces chatbots servent principalement à baliser le parcours des clients. C’est par exemple le cas de Léo actuellement en phase pilote chez Generali France.

Actuellement 170 clients volontaires de l’assureur l’utilisent. « Il est crucial que l’outil soit parfaitement calibré pour être utilisé et donc utile. Nous avons mis un dispositif d’amélioration continue, en sprint agile de production visant à améliorer la pertinence des réponses apportées quand elles ne sont pas considérées suffisamment correctes, ce dispositif est une clé dans l’usage du bot », indique David Wassong, directeur innovation et intelligence artificielle chez Generali France.

A la mi-novembre, il devrait être déployé à l’ensemble du portefeuille. Pour l’heure, il s’agit plus d’instruments pré-paramétrés que d’une réelle intelligence artificielle, déployés sur des périmètres d’action relativement étroits. « Nous avons un chatbot à périmètre réduit. Il concerne les demandes de renseignement sur les délégations et les informations de base. La digiteam prend la main sur les questions plus complexes, soit sous forme de chat, soit sous forme de conversation téléphonique. Pour l’heure, il est simplement disponible pour les sociétaires sur leur espace personnel », explique Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe, en charge des opérations assurance et de la relation sociétaire du groupe Maif.

Un niveau d’investissement limité

Même son de cloche chez Generali France. Les chatbots ont vocation a dégager du temps aux gestionnaires et aux chargés de clientèle pour des tâches à plus fortes valeurs ajoutées. « Certes nous automatisons certaines étapes d’un processus permettant aux équipes de travailler sur des tâches dite à valeur, mais nous créons parallèlement de nouveaux emplois autour de ces nouveaux outils, rassure David Wassong. Nous restons sur de l’information générale des produits, des simulations tarifaires, de proposer une localisation de l’agence la plus proche en cohérence avec notre stratégie Phygitale ».

« Le chabot doit par conséquent venir en support et non en remplacement », poursuit la directrice générale adjointe du groupe Maif. Les chatbots offrent l’avantage d’être disponibles 24h24 7j/7, mais également d’avoir un coût relativement limité au regard des budgets engloutis par les assureurs dans la refonte de leurs systèmes d’informations.

« Le premier chatbot que nous avons mis en place a représenté un investissement d’environ 200 000 euros incluant la mise en place d’un 1er socle IA scalable, intégré à notre extranet et la création du Centre de compétences IA. La mise en place de nouveaux périmètres sur ce socle représente un coût plus modéré, tout dépend du produit et de sa complexité. A titre d’exemple la mise en place d’un produit simple a représenté un coût de 7000 euros. Les projets menés, en mode Agile, sur l’intelligence artificielle se réalisent ainsi sur des durées beaucoup plus courtes en y impliquant les sachants et les utilisateurs finaux », précise le directeur de l’innovation de Generali France.

L’apport des robots ne se limite pas à la relation client. Ils viennent également en soutien des distributeurs et des commerciaux. Letizia, déployée dans les extranets des agents Generali France, vient appuyer la gestion des dossiers clients. Le service a été lancé le 10 avril. Depuis, 6.000 conversations ont été engagées. Il devrait être déployé à l’attention des courtiers dans le courant du mois de novembre. Mais demain, c’est bien sur toute la chaîne de valeur que seront déployés ces robots : de la prospection à la souscription. L’essor des enceintes connectées sur lesquelles se penchent déjà quelques assureurs comme Aviva permettra d’apporter un conseiller virtuel dans chaque foyer.

En Allemagne, un partenariat entre Amazon et l’insurtech Deutsche Familienversicherung permet de souscrire une assurance santé via Alexa sans aucun contact avec un conseiller humain.