Chronique : La digitalisation du parcours client en assurance

La relation client est devenue LE sujet de préoccupation des entreprises. L’Assurance n’échappe pas à cette règle.

La relation client-Assurance se résume encore très souvent à la souscription et à la gestion des sinistres. Dans un monde de plus en plus digitalisé et mobile (80% des français accèdent à internet en situation de mobilité), comment faire pour améliorer l’expérience et la satisfaction du client désireux d’échanger et de s’informer davantage ?

La complexité d’une transformation digitale

La digitalisation est un projet qui transforme l’ensemble des modes de fonctionnement de l’entreprise. Cette transformation impose une réorganisation qui peut être confrontée à des obstacles techniques souvent liés à une organisation en silo. L’impact considérable de la transformation digitale sur l’organisation est synonyme d‘investissements lourds. L’attente du client est de plus en plus exigeante, passant d’un parcours plutôt linéaire, contrôlé par l’entreprise, à un parcours initié par le client lui-même (ou le prospect) à tout moment et via n’importe quel canal. La digitalisation apparait donc comme un chantier très complexe mais, en contrepartie, multiplie les opportunités de contacts.

Les apports de la digitalisation du parcours client

La digitalisation intervient à tous les niveaux du parcours client : avant, pendant et après l’achat. Elle permet de multiplier les occasions de contacts entre l’entreprise et les clients/prospects. Ces occasions sont autant d’opportunités de mieux connaître le client afin de fournir :

• Des produits clairs et précis en adéquation avec les besoins du client
• Une amélioration du ciblage marketing direct
• Un accroissement des souscriptions
• Une optimisation du taux de transformation des ventes
• Une meilleure fidélisation client

La multiplication des canaux (internet, smartphone, tablette…) accroît le nombre de connexions entre l’assureur et l’assuré et, par conséquent, la régularité de leur relation. Cela impose à l’assurance d’être au cœur de l’information et de maîtriser ces différents canaux pour en tirer le meilleur profit.

Du multicanal vers l’omni-canal

Actuellement, l’assureur met à disposition des consommateurs un ensemble de canaux qui ne communiquent pas ou peu ensemble (multicanal). Avec la multiplication de ces canaux, l’assureur se doit de mettre à disposition un système interconnecté. C’est là qu’entre en jeu l’omni-canal. Avec lui, tous les canaux communiquent entre eux en vue d’améliorer l’efficience, la fluidité et la cohérence du parcours client. Au lieu d’une nouvelle expérience à chaque contact, nous avons donc une expérience continue durant toute la durée de vie de la relation assureur-assuré. Cette nouvelle approche permet de garantir l’excellence et la continuité du parcours client.

Avec l’avènement des objets connectés, l’assurance pourrait disposer de données plus élargies sur le mode de vie de ses assurés. Ceux-ci pourraient, ainsi, bénéficier d’offres uniques basées sur leur comportement. Toutefois, une question se pose : le client acceptera-t-il de laisser l’accès à des données personnelles ? Dans leur article consacré à la gestion des risques liés aux données manipulées, Laurence AL NEIMI et Laurent RENAUDOT, managers au sein du cabinet Solucom, essaient de répondre à cette question.

La digitalisation est un enjeu primordial pour tout assureur cherchant à innover dans son mode de fonctionnement. Dorénavant, mettre les besoins du client au centre des décisions, dans le but répondre au mieux à ses attentes, est d’une importance capitale, et le cabinet Solucom s’y engage ! Nous pouvons finir sur une citation tirée d’une étude menée par les chercheurs Dawkins et Reichheld : « Retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux ».

Brice Le Bail, consultant Solucom

Matthieu Henry d’Aulnois, manager Solucom