Comment gérez-vous les incivilités clients ?

mardi 14 mai 2024

Optimisez l'accompagnement de vos clients pour réduire les incivilités

Formation AOPTI : Apprendre de façon ludique

Une formation immersive pour gérer
efficacement les situations d'incivilités

Vous êtes conseillers ou collaborateurs dans le secteur de la banque ou de l’assurance ? Apprenez à gérer efficacement les situations d’incivilités de votre vie professionnelle au travers d’une formation à la pédagogie unique.

Cette expérience immersive vous permettra d’apprendre différemment et d’acquérir les connaissances essentielles à appliquer dans votre quotidien.

Programme de la formation :

Durée : 45 mn

Modalité : Elearning

Ce parcours vous permettra de :

Instaurer une relation de confiance avec son client
- Cas pratique : mécontentement d’un client en raison d’un sinistre non réglé
- Conseils pour construire une relation de confiance avec son client
- Écoute active / distinction attentes et besoins client
- Instaurer une relation gagnant / gagnant
- Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant
- Comprendre les mécanismes du conflit

Définition / causes
- Comprendre les dynamiques de conflits pour les identifier et les désamorcer
- Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant
- Désamorcer les situations conflictuelles

Identifier les causes de l’insatisfaction
- Gestion des émotions
- Savoir dire non en proposant des alternatives
- Transformer un conflit en une opportunité de renforcer la confiance avec ses clients
- Mise en pratique pour valider la compréhension de l’apprenant