Congrès des actuaires : Florence Lustman tire les enseignements de la crise

A l’occasion du Congrès des actuaires, Florence Lustman, présidente de la FFA, est revenue sur les effets de la crise.

Les enjeux financiers sont significatifs puisque les assureurs de sa fédération ont assumé près de 5 milliards d’euros de charges supplémentaires (3 milliards liés aux sinistres, et 1,7 milliard de gestes extra contractuels). Pourtant, les assureurs ont été pris dans une tempête médiatique.

Il y d’abord eu une dichotomie entre l’image des assureurs dans les médias et ce qui est remonté des assurés. Ainsi, les entreprises qui mesurent la reconnaissance de leurs clients ont observé une hausse de leur note. « L’accompagnement dispensé pendant la crise a produit des effets », estime Florence Lustman.

Se félicitant malgré tout que les assureurs aient assumé leur rôle, et que l’État ait su « prendre les commande », Florence Lustman n’a pas caché que de nombreux défis étaient à relever, du côté des pouvoirs publics, des assureurs, et des clients. « Les pouvoirs publics semblent avoir peur de refaire ce qui a été fait en 1982 avec le dispositif de mutualisation générale sur les catastrophes naturelles », regrette Florence Lustman, au sujet du manque d’enthousiasme du gouvernement pour la proposition de régime Catex

La présidente de la FFA a pourtant pu constater en déplacement à la COP 26 à Glasgow combien le système Cat' Nat' suscitait l’envie : « quand on dit qu’en France un particulier peut s’assurer contre les catastrophes naturelles pour 25 euros, les gens ont des étoiles dans les yeux ! Ailleurs, ce n’est pas possible, ou alors cela coûte 1.000 euros ».

« La mutualisation sur le plus grand nombre, c’est vraiment quelque chose qui marche », a-t-elle insisté, rappelant aussi que l’autre proposition de la FFA, élaborée en commun avec la Mutualité Française, sur l’assurance dépendance, n’a pas recueilli plus de succès à son grand regret.

Ces constats doivent pousser les assureurs à se lancer dans une grande réflexion collective pour comprendre pourquoi leur rôle sociétal n’est pas correctement appréhendé. Les assureurs connaissent les risques et disposent de masses de données. « Il faut qu’on s’exprime plus de plus en plus sur les sujets comme le réchauffement climatique et la santé - plus que sur les dépenses de santé », estime Florence Lustman.

"On fait disparaître l'émotion derrière les chiffres"

Au cours de la même table-ronde, Stéphane Dedeyan, directeur général de CNP Assurances, a livré son analyse de la mise au ban des assureurs. « On fait disparaître l’émotion derrière les chiffres », a-t-il expliqué… aux actuaires qui l’écoutaient. « Si nous ne sommes pas capables de gérer l’émotion en temps réel, on ne changera pas la perception des gens sur l’utilité de notre métier, même si on fait bien ce métier ». « L’expérience client est en train de devenir capitale », a-t-il conclu.

Pour changer les choses, il faut se référer davantage au concret. Une étude réalisée à l’occasion de la journée des catastrophes naturelles du 13 octobre, a montré que 80% des Français estimaient que la fréquence et l’ampleur des catastrophes naturelles allait augmenter, mais que seulement 30% avaient pris des mesures pour se protéger. Soulignant aussi que 30 % des communes à risque n’avaient pas de plan de sauvegarde, Florence Lustman a lancé l’idée pour conclure de mise en place de journées à la japonaise où seraient appris les bons réflexes à population. Moins de chiffres, plus de concret.