Démarchage téléphonique : Bloctel ne répond plus

S’opposer au démarchage ? Impossible. Devenir client de Bloctel ? Impossible. Depuis le 1er octobre, Bloctel ne répond plus. Ou plutôt, une équipe répond, pour dire qu’elle ne peut rien faire… En pleine réforme des règles du démarchage téléphonique, l’histoire a de quoi faire rire… Ou pas !

La liste d’opposition au démarchage téléphonique, c’est un feuilleton. Rappel des premiers épisodes… Le service, assuré via une concession de service public depuis cinq ans par la société Opposetel, ne donnait pas entièrement satisfaction, pour être politiquement correct. Pourquoi ? Les particuliers peuvent s’inscrire gratuitement, mais être inscrit ne garantit pas de ne pas être démarché. La liste d’opposition compte 5 millions de consommateurs pour 11 millions de numéros de téléphone, mais il y a aussi eu en 2019 plus de 620.000 réclamations de particuliers au sujet de Bloctel, et 390.000 en 2020.

Pourquoi ? Trop peu d’entreprises font expurger leur fichier, parce qu’elles ne trouvent pas normal de payer pour respecter la loi, parce qu’elles trouvent le service trop coûteux,… Selon Opposetel, le concessionnaire, 576 entreprises étaient adhérentes à Bloctel fin 2019 - un chiffre en baisse de 12% sur un an. « Si l’on se réfère à l’évolution sur les deux dernières années, l’activité devrait être baissière en 2020 », ajoutait Opposetel dans son rapport annuel, qui avouait aussi que « la connaissance du fonctionnement de Bloctel par les professionnels restait perfectible ». Ainsi, 3 sur 5 connaissaient la procédure exacte de purge des fichiers (un chiffre en baisse par rapport à 2018), et 3 sur 5 trouvaient que le risque de se faire contrôler est trop faible.

La DGCCRF a voulu adapter le dispositif et prendre le temps de choisir le nouveau concessionnaire. Un appel à manifestation d'intérêts (AMI) a été publié en juillet 2020, l'avis de marché en novembre 2020. L’adjudication à Worldine, qui a estimé le marché à 9 millions d'euros HT (contre 20 pour la concession précédente…), a eu lieu le 10 août 2021, six semaines après la fin officielle de la concession précédente, prolongée pour le coup de 3 mois…

Une remise en marche prévue pour mi-novembre

Worldline, qui compte donc faire mieux pour beaucoup moins cher, a récupéré la liste d’opposition le 30 septembre à minuit. Comment mettre le service en marche la seconde d’après, le 1er octobre ? Impossible. Depuis, la DGCCRF et Worldline s’évertuent à expliquer qu’il y a eu rétablissement du service, mais les faits sont têtus… « Les particuliers ne peuvent pas s’inscrire, les entreprises ne peuvent pas s’abonner, et les clients déjà abonnés ne peuvent pas mettre leurs listes à jour… Dire que Bloctel marche en ce moment, c’est une tartufferie ! », souligne Manuel Jacquinet rédacteur en chef d’En Contact, spécialiste des centres d’appels.

L’interruption de service pose des questions : qui est hors-la-loi aujourd’hui ? Et si la DGCCRF et Wordline disent que les listes expurgées sont valides un mois et peuvent donc être utilisées en ce moment, la remise en marche totale est annoncé pour mi-novembre. Un mois et demi après la fin septembre, dans le meilleur des cas.

Imbroglio sur les abonnements

Les bons élèves, abonnés, peuvent aussi se poser une question d’argent.... « Opposetel a encaissé d’avance les adhésions annuelles des clients. Ceux qui souscrivent le plus gros abonnement ont payé 40.000 euros. Le tarif a diminué de 60%, passant à 16.000 euros le 1er octobre ! L’ancien concessionnaire avait proposé de reverser le prorata de l’abonnement aux clients ? Mais il lui a demandé de reverser ces produits constatés d’avance au nouveau concessionnaire. Certains gros clients, abonnés à 40.000 euros, se demandent légitimement s’ils vont bénéficier de cette baisse sur la durée restante de leur abonnement, et ce qui va se passer pour l’interruption de service d’octobre. Mais personne ne réclamera très fort : on ne crie pas contre Bercy ! », pointe un observateur. En 2019, ils étaient 57 abonnements à avoir en fin d’année un abonnement illimité selon Bloctel. C’est moins d’une entreprise cliente sur dix, mais c’est 2,3 millions d'euros de chiffre d’affaires, la moitié de l’activité globale de Bloctel cette année-là.

Y aura-t-il remboursement ou prolongation de l’abonnement ? On est en droit de se poser la question. On peut aussi de demander si les entreprises auront très envie d’aller réclamer de l’argent à la DGCCRF, qui fait partie de Bercy…