Démarchage téléphonique : L'avis du CCSF est prêt

Après plusieurs semaines de discussions, l'avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) sur le démarchage téléphonique est prêt. Le texte que nous avons pu nous procurer, met un terme à la vente en un temps.

C'est l'un des dossiers brûlants de ces derniers mois. Objet d'une multitude de propositions de loi, le sujet du démarchage téléphonique était également l'objet de discussions au sein du CCSF dans la perspective de la publication d'un avis. Après des semaines de concertations, un consensus a été trouvé sur un texte dont nous avons obtenu une copie.

Ce dernier met un terme à la vente en un temps et vise les appels à froid réalisés par les assureurs ou les intermédiaires d'assurance, à savoir les appels à visée commerciale ou vers un consommateur non-client et qui n'a pas sollicité d'appel.

L'avis détaille le processus de vente que les professionnels s'engagent à mettre en œuvre d'ici la fin du 1er semestre 2020. La première étape de la vente est celle de l'information précontractuelle. Lors de ce premier appel, le distributeur se doit d'insister sur plusieurs points :

• Son identité et son lien avec l'assureur ;
• Le caractère commercial de l'appel ;
• le recueil des exigences et des besoins du prospect ;
• les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;
• le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;
• l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation 2 et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.

24h de délai entre les deux appels et fin du SMS

Le distributeur doit alors demander si le prospect est intéressé par poursuivre l'appel. En cas de réponse négative, il doit mettre fin à la communication. Dans le cas contraire, il lui transmet les documents précontractuels et lui laisse 24h de délais avant de le recontacter pour procéder au consentement. Seul le renvoi du projet de contrat papier signé ou signé électroniquement peut traduire le consentement ou sa signature via un espace sécurisé en ligne « faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect », précise l'avis.

La transmission orale d'un code reçu par SMS « ne vaut ni consentement, ni signature », précise le texte. Cela signe la fin du SMS qui fut l'objet d'intenses débats au sein du CCSF.

Enfin une 3e étape propose l'envoi d'une « lettre de bienvenue ». Elle doit faire apparaître :

• le fait que le nouveau client est engagé ;
• la date de conclusion et de prise d’effet du contrat ;
• le droit de renonciation dont il dispose, son délai, sa date de départ, ses modalités d’exercice, notamment le service auquel s’adresser, et la faculté dont doit disposer l’assuré de renoncer au contrat par courrier électronique ;
• les coordonnées du service de réclamation 4 du distributeur pour les contestations portant sur la commercialisation.

« Je trouve que ce texte passe à côté du sujet, pointe un observateur. Il fallait se positionner sur le volet judiciaire plutôt que juridique. En l'espèce cela va alourdir les contraintes sur les intermédiaires et les assureurs qui souhaiteront respecter ce texte. Mais cela n'empêchera aucunement les escrocs de continuer à faire comme avant ».

En revanche pour d'autres, « ce texte représente une avancée remarquable ». Le CCSF assure de son côté qu'il opérera un suivi et fera « le bilan de ces nouvelles pratiques au plus tard un an après leur mise en oeuvre ».