Démarchage téléphonique : Le décret publié

Le décret précisant les modalités d'application de la loi encadrant le démarchage téléphonique a été publié au Journal officiel.

Il aura fallu attendre 9 mois et 10 jours pour que le ministère de l'Economie, des Finances et de la Relance accouche du décret encadrant le démarchage téléphonique en assurance. Le texte publié au Journal officiel de ce mardi 18 janvier vient ainsi préciser « l'article unique I de l'article unique de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l'assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement ».

Plusieurs dispositions étaient ainsi attendues par le secteur, notamment sur les modalités d'enregistrement des conversations avec les prospects et les modalités de conservation de ces enregistrements. Les conversations devront être conservées durant deux années à compter de la signature du contrat. Le client bénéficie par ailleurs du droit de recevoir une copie de cet enregistrement. S'il ne souhaite pas être enregistré, alors le distributeur doit mettre fin immédiatement à l'appel.

Par ailleurs, « les distributeurs s'assurent que l'enregistrement et la conservation des communications téléphoniques sont effectués dans des conditions garantissant leur intégrité et leur sécurité. Ils veillent également à leur caractère exploitable, ce qui implique que ces communications puissent être écoutées, copiées et exportées sans que leur enregistrement original ne puisse être modifié ou effacé, même lorsque le contrat n'est plus en vigueur à la suite notamment d'une renonciation ou d'une résiliation », indique le décret. Enfin, seuls les agents de l'ACPR ont accès à ces enregistrements.

Passé un délai d'un mois sans retour du client sur une proposition commerciale, les enregistrements sont détruits.

Que signifie un contrat en cours ?

Le décret éclaire un autre point qui apparaissait flou pour les distributeurs. La loi promulguée le 8 avril 2021 prévoyait un cas de non application des nouvelles dispositions en matière de démarchage téléphonique. Il faisait référence aux appels téléphoniques concernant « l'exécution d'un contrat en cours et ayant un rapport avec l'objet de ce contrat y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

La définition de l'expression « contrat en cours » est pour le moins large, puisqu'elle englobe tout contrat d'assurance en vigueur à la date de la prospection téléphonique.

Les contours du consentement

Enfin, le décret encadre la notion de consentement. Ou plutôt définit les cas de non consentement. Ils recouvrent 4 situations :

• Le souscripteur ou l'adhérent éventuel n'a pas été informé avant l'appel sollicité de l'identité du distributeur qui va l'appeler ;
• L'appel intervient au-delà d'un délai de trente jours suivant la date à laquelle le souscripteur ou l'adhérent éventuel a sollicité l'appel ou consenti à être appelé ;
• L'adhérent éventuel n'est pas lié par un autre contrat en cours ;
• Le consentement s'est manifesté au cours d'un appel téléphonique dont le souscripteur ou l'adhérent éventuel n'est pas à l'origine ou résulte uniquement d'une mention pré-rédigée sur un document par laquelle le souscripteur ou l'adhérent éventuel reconnaît, sans qu'aucun consentement exprès de sa part ne soit nécessaire, avoir sollicité un appel ou consenti à être appelé.

En vigueur à partir du 1er avril 2022

Ces nouvelles dispositions doivent entrer en vigueur le 1er avril 2022. Elles achèvent la publication des décrets portant sur la réforme du courtage, après la parution des textes sur les associations professionnelles d'intermédiaires le 2 décembre dernier.

"Je me félicite de la mise en œuvre de cette réforme qui donne à la DGCCRF et à l’ACPR les outils nécessaires pour réguler efficacement le marché et assurer la protection des consommateurs", a déclaré Bruno Le Maire, ministre de l'Economie, des Finances et de la Relance dans un communiqué.