Digital : relation client, drone, gestion des coûts... les chantiers de l'assurance

Le numérique ouvre de nouveaux horizons au secteur de l'assurance. Outil de vente, de conquête commerciale et de visibilité, de gestion... il impose aux assureurs de revoir ou de compléter leurs process pour s'adapter à l'évolution des comportements de leurs clients. Un vaste chantier pour des groupes souvent très attachés à leurs anciens usages.

La révolution numérique tourne autour de trois axes selon Franck le Vallois, directeur de l'indemnisation chez Allianz France : "La satisfaction client, les coûts de gestion et la maîtrise de la charge sinistre". Le web permet en effet aux assureurs d'accompagner les clients sur toute la chaîne de valeurs. De la prospection, à travers la souscription en ligne à la gestion des sinistres, en passant par l'utilisation d'espaces clients.

Des drones pour épauler les experts d'assurance

Mais au-delà du web, d'autres usages sont en développement. Allianz France utilise par exemple des drones pour certaines de ses expertises. "Nous y avons recours pour des expertises sur lesquelles nous n'avons pas accès comme des incendies par exemple. En cas de risque d'effondrement, les experts ne peuvent évidemment pas se rendre sur les lieux du sinistre. On y envoie alors des drones", explique Franck le Vallois.

Dans sa large palette digitale, l'assureur allemand a également noué un partenariat avec le géant Amazon pour l'indemnisation de ses sinistrés. "Il s'agit de proposer des produits de remplacement à nos clients sur le site Amazon. Grâce à une grille de calcul fournie à nos équipes, nous évaluons rapidement la valeur du sinistre et créditons son équivalent sur Amazon. L'indemnisation est immédiate." Franck le Vallois affirme que 50% des clients a qui est proposée cette solution l'ont acceptée.

Un effet sur les coûts de gestion, moins sur les coûts d'acquisition

Derrière la satisfaction client, se cache aussi, la maîtrise des coûts de gestion pour les assureurs. L'accélération du processus d'indemnisation leur permet de réduire les coûts. Moins de papier, moins d'intermédiaires y participent également. Pour autant, les investissements sont lourds du point de vue financier et à mettre en œuvre. Une bonne nouvelle pour les agents généraux, puisque, pour le moment, le digital semble avoir un faible impact sur le coût d'acquisition. "Les réseaux physiques bénéficient de l'effet de taille. Le coût marginal est donc plus élevé par le canal numérique", détaille Franck le Vallois. Toutefois, la situation pourrait être tout autre dans quelques années, une fois les investissements amortis.

Reste que malgré l'explosion du numérique, les réseaux physiques restent primordiaux. L'exemple de la Banque Postale IARD en témoigne. A sa création, seule la souscription en ligne existait. Puis, environ un an après, une fois le vaste réseau physique des agences postales formé aux produits d'assurance, la vente en ligne a progressivement reculé. Sans donner de chiffres, Benoît Aubagnac, Responsable marketing relationnel à la Banque Postale IARD explique que "le web est moins un vecteur de vente par rapport à l'énorme impact du réseau physique".

Humaniser la relation en ligne

La Banque Postale IARD continue malgré tout d'investir sur le web. Après une phase de pilotage, elle va déployer un tchat sur son site marchand en ce début d'année 2015. "Il s'agit évidemment de capter l'internaute en l'incitant à rester sur le site et de favoriser la transformation en client" commente Benoît Aubagnac. Concrètement, les prospects pourront poser des questions sur les contrats et le cas échéant demander à être rappelés par un conseiller. Mais l'objectif est aussi d'humaniser une relation par essence distanciée.

Car c'est là que le bât blesse. La relation client est souvent ressentie, à juste titre, comme famélique. "En règle générale, les assurés croisent leur assureur deux fois dans la vie de leur contrat. A la souscription et en cas de sinistre." Ces deux moment sont primordiaux et fait la force des réseaux physiques face au digital. Paradoxalement, le secteur cherche donc à donner un visage humain à une mode de vente désintermédié.