La gratitude des clients... est notre reward !

samedi 1 avril 2017

Edito – Newsletter Avril 2017 4 Questions à Rémi GRENIER, Allianz Worldwide Partners Q : Le sort de l'Assistance est-il toujours aussi lié à celui de l'Assurance ? R : Oui et non ; la part des institutions financières dans le business de l'Assistance et des Services représente aujourd'hui environ 30 %. Cela dit, la séparation est de plus en plus ténue entre le risque et le service. Les modèles des assureurs et des assisteurs ont tendance à converger vers un schéma qui regroupera le risque, le service et la technologie. Q : Quelles « nouvelles frontières » rechercher aujourd'hui ? R : Partout où une valeur client nouvelle peut être trouvée, il y a matière à innover. La reconnaissance de la valeur par le client s'exprime la plupart du temps par un sentiment de « gratitude » faisant suite au traitement d'une situation de stress. Dès lors les pistes de développement sont nombreuses : On peut citer les pannes de véhicule et la maintenance, dans le domaine automobile, mais aussi la téléconsultation dans le domaine de la santé, même si l'offre doit être bien dosée en fonction des contraintes réglementaires, déontologiques et éthiques... Et il est probable que, sur le long terme, se développeront des concepts de services « on demand », s'ils sont bien compris et justement évalués par les consommateurs. Q : Quels sont les principaux leviers de l'excellence ? R : Ils sont nombreux ! ...et présents sur tous les maillons de la chaîne de valeur. Néanmoins, je voudrais en citer un, majeur dans nos métiers : celui des réseaux de Partenaires. La constitution et le pilotage de nos réseaux sont l'une des clés essentielles de la qualité de services et de la rentabilité de nos opérations. Leur mode d'organisation est un enjeu vital dans de nombreux domaines, en particulier dans celui des services liés à la santé. Q : Comment voyez-vous évoluer votre environnement concurrentiel ? R : On ne peut manquer de penser aux GAFA et autres TUNA, qui tissent chaque jour une toile de plus en plus serrée autour de la connaissance-client, et qui ont fondé leur stratégie sur le service et sur l'évacuation des moments de stress ou « d'irritation » des clients. Nous devons donc être parfaitement attentifs à leurs initiatives...et aux besoins détectés. Sur un plan économique, la question est : souhaiteront-ils s'intéresser à toute la chaîne de valeur, ou préfèreront-ils se concentrer sur la seule maîtrise de la relation-client ? Face à l'hétérogénéité des besoins actuels et futurs, nous n'avons qu'un seul mot d'ordre : être et rester agiles ! Rémi GRENIER, Président & CEO, Allianz Worldwide Partners