La mode du refus de résiliation déloyal au pays des assureurs
mercredi 21 février 2024
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La mise en place de la Résiliation Infra-Annuelle (RIA) puis son extension aux contrats de complémentaire santé a significativement accru la concurrence en assurance individuelle. Cela en était le but et on peut dire, qu’en ce sens, l’objectif a été atteint.
Cela a par conséquent mis sous pression les assureurs qui voient la durée de vie de leurs portefeuilles se réduire.
Paradoxalement, cela a limité l’appétence pour ces marchés puisque la profitabilité a diminué. Ainsi, cela a eu tendance à augmenter les tarifs à la souscription au profit d’indexations (relatives) plus faibles sur les portefeuilles. Les stratégies de fidélisation sont favorisées par les porteurs de risques par rapport à la conquête.
Parmi ces stratégies de fidélisation, certaines étaient recherchées par le législateur :
- Efforts tarifaires sur le renouvellement ;
- Amélioration de la qualité de gestion, disponibilité, information, diminution des délais de traitement, services en ligne, services annexes à l’assurance, etc. ;
- Bonus à la fidélité (bonus aux garanties en fonction de la durée du contrat).
- Motif erroné : L’assureur refuse la résiliation car le motif évoqué n’est pas le bon alors qu’un autre motif légal existe. Quelques exemples de refus pour motif erroné :
- La classique : La résiliation est demandée à l’échéance pour motif « Résiliation infra-annuelle » (RIA). L’assureur ou son gestionnaire attendent un motif « Résiliation à l’échéance » car ils estiment que la RIA ne peut être demandée qu’à partir du lendemain de l’échéance.
- Plus vicieuse : Une RIA est demandée pour le lendemain de l’échéance : Refus car la demande ayant eu lieu un mois avant, elle est faite avant l’échéance d’un an alors même que la date de résiliation demandée se situe après l’échéance.
- L’absence de date de résiliation demandée par l’assuré (alors que l’assureur est tenu par la RIA, si elle s’applique, de résilier 30 jours après la demande).
- La pire : Refus de résiliation car demandée « trop tôt ». Par exemple un client qui demande une RIA le 24 mars pour le 30 avril. L’assureur prétend que la seule date de résiliation possible demandée le 24 mars est le 23 avril (à 1 ou 2 jours près) et refuse tout de go la résiliation.
- Grave dégradation de leur image auprès de leurs clients et du public ;
- Risque de sanctions sévères ;
- Impact réel nul ou même inverse sur le taux de résiliation ;
- Augmentation des réclamations (donc renchérissement de la gestion).
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