L'été, les assisteurs ne peuvent pas vous faire le coup de la panne

L’été, tandis que tout le monde (ou presque) est en vacances, les assisteurs sont en plein boom. Car ce sont eux qui reçoivent les appels des assurés, les conseillent et les aident pour le moindre pépin de vacances, qu’il concerne le transport ou la santé. « L’été est une période très particulière, pendant laquelle nous jouons notre année. Nous la préparons depuis janvier, en passant en revue les organisations, les process, en testant les nouveaux dispositifs, et en préparant les recrutements. La particularité de l’été étant le volume des appels et des sinistres, et la récurrence des cas à traiter », constate Stéphane Raymond, directeur des assistances de Fidélia Assistance, l’assisteur du groupe Covéa (MMA, MAAF, GMF).

Période critique

Même chose du côté de Mondial Assistance (groupe Allianz), qui bat des records d’appels cet été : « 2015 avait déjà été une année record pour l’assistance, 2016 la surpassera. La première raison consiste dans le fait que les Français sont davantage partis en vacances ces deux dernières années, et ont réalisé plus de courts séjours, ce qui multiplie les aller-retours et donc les probabilités de sinistres », explique Pascal Fanton, directeur des opérations de Mondial Assistance, chez qui, depuis début juillet, 4880 dossiers concernant des soucis automobiles ont été ouverts chaque jour ! Pour les assisteurs, le pic d’activité est intervenu le lundi 18 juillet après un grand week-end férié. « Nous avons connu un record historique ce jour-là, avec plus de 5000 véhicules dépannés dans la journée. La vague de canicule a déclenché une hausse du nombre de pannes. Alors que nous avons en moyenne 63 pannes sur 100 cas de dépannage, là, la moyenne est montée à 71 pannes sur 100 cas. Elles sont notamment dues à une plus grande utilisation de la climatisation, ce qui épuise les moteurs et les batteries », affirme Pascal Fanton. Au final, le 18 juillet, Mondial Assistance a reçu un record de 21570 appels... Ce même jour chez Fidélia, les téléphones ont aussi sonné sans discontinuer et l’assisteur a également explosé les compteurs avec plus de 14000 appels reçus en une journée, pour l’instant sa plus grosse journée de l’année.

Pannes et prêts de véhicules

Les soucis les plus fréquents concernent les accidents et les demandes de dépannage et, vacances oblige, celles d’un véhicule de remplacement pour poursuivre la route jusqu’au lieu de villégiature. « La majorité des demandes concerne le dépannage et le prêt de véhicules. Nous avons pour cela des accords avec les loueurs de voitures. Nos systèmes informatiques permettent ainsi de localiser le véhicule de remplacement disponible le plus proche du client. En période de vacances s’ajoutent des problématiques spécifiques, par exemple lorsque le transport est effectué avec beaucoup de bagages, des animaux ou des véhicules particuliers comme les caravanes ou les remorques. Nous nous attendons par ailleurs à un surcroît d’activité avec la grève d’une semaine annoncée au sein d’Air France », ajoute Pascal Fanton.

Circonstances aggravantes

Sans compter les soucis à l’étranger (758 dossiers d’assistance auto ouverts par Mondial depuis le début de l’été, surtout au Portugal, en Italie ou en Espagne). L’assistance peut donc parfois devenir un casse-tête l’été, d’autant plus que les loueurs de voitures sont par ailleurs très sollicités pendant cette période de l’année. Fidélia Assistance nous a également fait part de quelques situations rocambolesques. Ainsi ce camping-cariste, qu’il a fallu dépanner au Cap d’Agde au milieu d’un camp naturiste, ou cet apiculteur en panne à qui il a fallu trouver un véhicule de remplacement qui puisse accueillir une ruche ! Egalement critique à traiter : la panne de voiture à l’occasion d’un mariage ! Fidélia a dû trouver un véhicule au marié pour qu’il arrive à temps...