Marché : Selon le World Insurance Report, les assureurs doivent investir dans la transformation de la gestion des sinistres

Selon cette étude réalisée par Capgemini en partenariat avec l’EFMA (European Financial Marketing Association), partout dans le monde, les compagnies d’assurance confrontées à la crise financière, à des changements de comportement de leurs clients et à un environnement règlementaire en permanente évolution, se recentrent sur leur efficacité opérationnelle et leur agilité commerciale.

L’édition 2011 du World Insurance Report examine les possibilités qui s’offrent aux assureurs pour transformer en profondeur et de manière durable leurs activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres. Le rapport s’appuie sur des recherches menées dans 14 pays, dont la Belgique, le Canada, le Danemark, la France, l’Allemagne, l’Inde, l’Italie, les Pays-Bas, la Norvège, la Suède, l’Espagne, la Suisse, le Royaume-Uni et les États-Unis, et couvre à la fois les segments de l’assurance vie, de l’assurance dommages (l’assurance IARD) et de la santé. Dans le cadre de cette étude, 58 cadres dirigeants de compagnies d’assurance ont participé à des enquêtes approfondies et des entretiens ciblés.

« À partir du second semestre 2009, la situation économique a commencé à se rétablir. Cependant, de nombreux assureurs restaient confrontés au défi de satisfaire à leurs obligations financières, en dépit de pertes de revenus sur placements et de l’aggravation des sinistres », déclare Jean Lassignardie, Chief Sales & Marketing Officer de l’entité mondiale Financial Services de Capgemini. « Aujourd’hui, les assureurs ne peuvent pas compter uniquement sur les revenus de placement pour générer des résultats. Ils doivent se concentrer sur l’excellence opérationnelle, garantie d’une croissance durable ».

Le rapport résume en cinq points clés les besoins des assureurs : 1) Transformer la gestion des sinistres pour répondre aux attentes des clients ; 2) Mettre en place et stabiliser des plateformes performantes pour le traitement des indemnisations ; 3) Gérer plus efficacement les coûts d’indemnisation ; 4) Exploiter toutes les informations déclarées lors des sinistres ; 5) Développer une agilité commerciale, gage d’une croissance sur le long terme.

Transformer la gestion des sinistres pour répondre aux attentes des clients

Un client sur cinq change de compagnie d’assurance suite à une insatisfaction liée au traitement d’un sinistre. La transformation de la gestion des sinistres est, par conséquent, un domaine où nombre d’assureurs (notamment les assureurs IARD) estiment que l’amélioration de l’efficacité opérationnelle - qui passe par la mise en place de plateformes - est nécessaire pour satisfaire leurs clients.

Selon le World Insurance Report, il existe pour les assureurs IARD des opportunités pour optimiser l’efficacité opérationnelle de la gestion des sinistres, segment où les coûts augmentent rapidement. En effet, sur la période 2006 - 2009, dans presque tous les pays (à l’exception des Pays-Bas), le ratio Sinistres sur Primes (Claims Ratio) ainsi que le coût des sinistres ont cru plus fortement que le ratio de charges d’exploitations (l’Expense Ratio) et les frais d’acquisition et de souscription client.

Une transformation du traitement des demandes d’indemnisation est impérative pour résorber l’impact des facteurs environnementaux, techniques et organisationnels sur l’efficacité des assureurs. La capacité de ces derniers à opérer cette transformation varie en fonction du segment d’activité, du pays et de sa stratégie de la compagnie d’assurance. Mais dans le domaine des sinistres, trois actions peuvent avoir un résultat immédiat sur la performance : la création d’une plateforme optimisée, une gestion plus efficace des frais d’indemnisation et l’exploitation exhaustive des données déclarées lors des sinistres.

Mettre en place des plateformes performantes de traitement des demandes d’indemnisation

Les assureurs doivent mettre en œuvre et fiabiliser des plateformes de gestion des sinistres, en tirant partie des technologies afin de : • permettre un traitement industrialisé des demandes d’indemnisation, • améliorer l’efficacité des processus et réduire les coûts, • accélérer les délais de traitement des demandes, • et mesurer les performances. En industrialisant les processus de traitement des demandes, les assureurs diminueront le coût des sinistres et amélioreront leurs résultats.

Gérer plus efficacement les frais d’indemnisation

Bien qu’ils portent une grande attention aux coûts de gestion des sinistres, il est essentiel que les assureurs surveillent d’autres éléments tels que la conformité des prestations réalisées, la maîtrise des recours,…. La mise en œuvre d’une politique de gestion des fraudes est également très importante : une fraude détectée rapidement et efficacement, sans importuner les clients, réduit les frais de litiges et n’engendre pas de nouveaux coûts.

Exploiter toutes les informations déclarées lors des sinistres

Dans les métiers de l’assurance, un système d’information efficace doit exploiter l’ensemble des données déclarées lors des sinistre, pour appuyer les décisions commerciales. Aussi, les assureurs doivent-ils s’assurer que les informations adéquates sont saisies et utilisées pour étayer la prise de décision et concourir à améliorer la rentabilité, l’efficacité, la planification stratégique et la conformité règlementaire.

Les compagnies d’assurance ayant mis œuvre des pratiques innovantes en matière de gestion des sinistres pourront se démarquer sur un marché extrêmement concurrentiel et, ainsi préserver leur rentabilité et développer leurs parts de marché. La transformation de la gestion des sinistres améliore non seulement l’efficacité et la rentabilité des assureurs au quotidien, mais elle leur permet également de tenir leurs engagements et renforcer leur notoriété sur le long terme. Elle contribue d’une part à stimuler l’acquisition et la fidélisation de clients, et, d’autre part, à améliorer l’efficacité opérationnelle et la gestion des risques.

Développer une agilité commerciale, gage d’une croissance sur le long terme

Face aux fortes évolutions de la réglementation, des attentes clients et de la technologie, les assureurs doivent faire preuve d’agilité pour consolider la relation client et obtenir des résultats durables.

Sur la base de son "Business Agility Maturity Model", Capgemini a évalué le degré d’agilité des assureurs sur différents points de la chaîne de valeur de l’assurance, tels que les sinistres, la création de nouveaux produits, le front office et la souscription/l’administration des contrats. Selon le World Insurance Report, même si l’agilité dépend en partie du segment d’activité de la compagnie, les assureurs peuvent obtenir des résultats tangibles en ciblant quelques sujets clés. Par exemple : l’agilité en matière de traitement des sinistres concerne essentiellement les assureurs IARD, tandis que les activités de front office concernent aussi bien l’IARD, la vie et la santé.

Le modèle montre également une corrélation entre la taille, la région, la branche d’activité, la stratégie commerciale, la structure de la compagnie d’assurance. Par exemple : les grands assureurs sont particulièrement agiles quand il s’agit de centralisation et de traitement de données à grande échelle et font preuve d’une maturité moindre, voire faible, dans des domaines liés à la personnalisation et aux niveaux de services client.