INFOGRAPHIES – Le nombre de saisines reçues par le Médiateur de l'assurance en 2022 dépassent les 20.000. Les litiges liés à l'assurance affinitaire augmentent sensiblement.

Une fois encore la Médiation de l'assurance n'a pas chômé en 2022. Ses services ont reçu quelque 21.502 dossiers. Soit une augmentation de 9% sur un an. La hausse est même encore plus spectaculaire sur 12 mois glissants. Au 31 juillet dernier, plus de 27.000 saisines été enregistrées.

L'assurance de biens et de responsabilité concentre la plupart des litiges entre les assurés et les assureurs. Elle représentait 62% des saisines. C'est trois points de plus sur un an. Suit l'assurance de personnes (31%) et l'assurance vie (7%). Comme en 2021, les assurances affinitaires pesaient bien plus que leur part de marché, dans les contentieux reçus par la Médiation de l'assurance. 18% des saisines en assurance dommages concernaient ainsi des contrats liés aux téléphones portables (9%), à l'assurance voyage (6%) ou aux couvertures proposées avec les cartes bancaires (3%).

Malgré la loi sur le pouvoir d'achat qui élargit le délai de rétractation ou l'avis du CCSF sur la rémunération des vendeurs « le sujet n'a pas disparu », déplore Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l'assurance. La proportion est même montée à 21% des litiges en assurances de biens fin juillet dernier. Le médiateur espère toutefois que « le sujet se tarisse » depuis que Sfam est frappée d'une interdiction d'exercer par l'ACPR.

En assurance de personnes, les saisines portaient essentiellement sur la santé. Et notamment sur un défaut de compréhension des remboursements. « Les assurés appréhendent mal le concept de 'plafond de remboursement de la Sécurité sociale' », illustre Marie-Cécile Letzelter, secrétaire générale de la Médiation de l'Assurance.

33,9% de saisines recevables

Sur l'ensemble des griefs adressées à la Médiation, seuls 33,9%, soit 7.137 étaient recevables. Pour le reste, soit les demandes étaient hors champ de compétences du Médiateur. Soit la saisine étaient prématurée. Les assurés doivent en effet d'abord se tourner vers leur assureur avant de se rapprocher de la médiation. L'assureur dispose alors d'un délai de 2 mois pour répondre.

Sur les dossiers recevables, la médiation formulait 4.368 propositions de solutions. En hausse de 10% par rapport à 2022. 1.255 faisait l'objet d'une résolution à l'amiable. Même lorsqu'elle est saisie, la Médiation peut jouer les entremetteuses pour proposer une transaction à l'amiable entre les différentes parties. Au final, 46% des résolutions amiables et propositions de solution étaient favorables à l'assuré. Et donc 56% à l'assureur.

Le délai de traitement des dossiers continue de se réduire. En 2019, la Médiation, en moyenne, mettait 12 mois pour aboutir. En 2022, il lui faut désormais 7,5 mois, dont 9 mois pour les propositions de solution et 2 mois pour les résolutions amiables.

Combats de longue haleine

Au-delà des chiffres, la Médiation continue de porter plusieurs combats auprès du secteur. C'est notamment le cas de certaines clauses d'exclusion. Il y a du progrès depuis la saillie de la Cour de cassation en 2021. Cette dernière souhaitait mettre un terme aux clauses floues comme « autre mal de dos », « défaut d'entretien » ou encore « négligence ». La plus haute instance juridique avait tapé du poing sur la table. Désormais toute clause comportant l'une de ses terminologies sibyllines serait vidée de sa substance. « Je note des progrès sur ce sujet, souligne Arnaud Chneiweiss. Mais certains font encore preuve de résistance ».

Le médiateur milite par ailleurs pour que le vocabulaire des assureurs se rapproche de celui du langage courant. Les mots « invalidité » ou « accident » ont des contours bien plus restrictifs dans les contrats que dans le quotidien des Français. « A défaut, au moment de la souscription d'une garantie accident de la vie, les assureurs pourraient attirer l'attention sur le sens qu'il donne à accident », ironise Arnaud Chneiweiss.

Mieux encadrer la profession d'expert

Les saisines de la Médiation font ressortir une réelle défiance des assurés vis-à-vis des experts. Ils doutent notamment de leur indépendance étant donné qu'ils sont missionnés par l'assureur. Le Médiateur propose par exemple une sélection aléatoire des experts à partir d'une liste certifiée par la profession.

Il suggère par ailleurs de fixer des délais sur certains points particuliers. Ils pourraient être fixés à 15 jours pour la désignation de l'expert. Et à 3 mois pour la conduite de la désignation de l'expert.