INFOGRAPHIES - À l’occasion d’une conférence de presse coorganisée avec l’Anja, le médiateur de l’assurance, Arnaud Chneiweiss, a dressé le bilan de la médiation dans le secteur. Le nombre de saisines bondit de plus de 40%.

Les équipes de la Médiation de l’assurance n’auront pas chômé en 2023. Ils recevaient en effet 30.620 dossiers sur leurs bureaux. Soit une hausse de 42% en un an. « Cela coïncide avec la recommandation de l’ACPR de début 2023 qui réduit le délai de traitement des réclamations des assureurs, relève Arnaud Chneiweiss. Les questions de pouvoir d’achat et la défiance de la société expliquent également cette forte hausse ».

L’assurance de biens et de responsabilité continue d’alimenter les réclamations. Elle représentait 65% des saisines en 2023, contre 35% pour les assurances de personnes. L’assurance affinitaire demeure parmi les segments de marché les plus pourvoyeurs en désagréments des assurés. Elle pesait 21% des saisines en 2023. « C’est un record », indique le médiateur. Sfam seule générait d'ailleurs 1.252 saisines.

Son placement en liquidation judiciaire au mois d’avril dernier semble produire ses effets. Fin juin dernier, l’assurance affinitaire ne représentait plus que 17% des saisines en dommages.

Du côté de l’assurance de personnes, les litiges se concentrent autour de l’assurance santé (26%) et de l’assurance emprunteur. Sur ce dernier marché, ils portent essentiellement sur les reconnaissances de l’incapacité et de l’invalidité par les assureurs.

+69% de dossiers recevables

Évidemment, tous les dossiers reçus ne sont pas recevables. Mais là encore, le taux de recevabilité grimpe à 41%. En volume, ce sont 12.080 saisines admissibles à l’étude par la Médiation de l’assurance (+69%).

Les services du médiateur auront par ailleurs réglé 7.103 litiges. Dont 32% à l’amiable avec l’assureur. Autrement dit, dans un tiers des cas, les assureurs proposent une solution à l’amiable aux assurés lorsque la Médiation est saisie. « Cela peut vouloir dire que le premier examen du dossier par les assureurs n’a pas été très sérieux », ironise Arnaud Chneiweiss.

Restent donc 68% de dossiers qui demandent une proposition de solution de la part de la Médiation. Et dans 68% des cas, elles donnent raison à l’assureur.

« C’est choquant »

Au-delà des chiffres, la Médiation assène un certain nombre de messages au secteur de l’assurance sur les dossiers qu’elle traite quotidiennement. Et notamment sur la rédaction de plusieurs clauses maintes fois condamnées par la Cour de cassation. « Nous croisons encore des exclusions rédigées avec des expressions comme ‘tels que’, ‘notamment’, ‘en particulier’ ou des points de suspension, illustre Arnaud Chneiweiss. Elles vont à l’encontre du caractère limité imposée sur la rédaction d’une clause ».

Et le médiateur d’ajouter : « C’est choquant. Il existe des directions juridiques chez tous les assureurs. Elles sont censées connaître la jurisprudence de la plus haute autorité juridique de ce pays ».

Cela fait maintenant plusieurs années que la Médiation recommande de revoir la rédaction des clauses. Elle recommande également l’encadrement des délais d’indemnisation pour l’assurance de droit commun. Une proposition qui s’inscrit dans les pas du projet de loi de simplification du gouvernement démissionnaire.