Lancée début juin 2015 et à la disposition des assurés en contrat collectif, la téléconsultation médicale d’Axa Assistance, permettant de s’entretenir avec un médecin par téléphone, soulève l’adhésion puisque plus de neuf salariés sur dix en sont satisfaits et envisagent de réutiliser ce service. Fort de ce succès, Axa Assistance entend le développer au second semestre 2016. Le point avec Nicolas Sinz, président directeur général d’Axa Assistance France.

News Assurances Pro : Quel bilan tire Axa Assistance de la téléconsultation, un an après sa mise en service ?

Nicolas Sinz : A ce jour, plus d’1,2 million d’assurés sont bénéficiaires de la téléconsultation. L’âge moyen des patients est de 37 ans et 55 % sont des femmes. Les profils des bénéficiaires et les pathologies concernées sont très variés. Dans une journée, les appels ont lieu majoritairement entre 8 et 11 heures et entre 16 et 19 heures. En termes de fréquence, on ne constate pas de différences marquées entre la semaine et le week-end. Le premier motif de sollicitation relève de la sphère ORL et les troubles de la digestion sont aussi récurrents. Nombreux sont ceux qui téléconsultent pour des pathologies bénignes et ont besoin d’être rassurés. Une téléconsultation médicale sur cinq entraîne la prescription de médicaments par les médecins d’Axa Assistance.

NAP : Quelles nouveautés vont être apportées par Axa Assistance à la téléconsultation ?

N.S. : Nous souhaitons déployer ce service sur les contrats santé individuels. Cela inclut les personnes à la retraite ou les étudiants. Le dispositif opérationnel - un plateau où des infirmiers et des médecins se relaient 24 h/24 - sera donc renforcé. Autre innovation : les assurés auront la possibilité d’adresser des documents par voie numérique afin de compléter les informations verbales transmises au personnel d’Axa Assistance (résultats d’analyses médicales, par exemple). Nous étudions également la possibilité d’un échange entre le patient et le médecin par visioconférence. Comme les données de santé sont des informations très sensibles à protéger scrupuleusement, rien ne doit être laissé au hasard.

NAP : La téléconsultation médicale s'inscrit-elle dans l’évolution naturelle de la pratique médicale ?

N.S. : En effet, accompagner les professionnels de santé d’Axa Assistance pour les embarquer vers cette ‘’nouvelle dimension’’ est capital. Avec les patients, ils doivent apprendre à communiquer à distance, loin de l’atmosphère intimiste d’un cabinet médical. Par la pratique de la téléconsultation médicale, ils se rendent compte de la valeur ajoutée qu’ils apportent et de la confiance qu’ils suscitent. Nous suivons l’expérimentation de cabines de téléconsultation. Elles permettraient de transmettre des mesures biologiques. La téléconsultation n’en est qu’à ses prémices. Ce service va fortement évoluer lors des prochaines années.