INTERVIEW - Pascale Soyeux, directrice santé et prévoyance de Covéa et directrice générale de MAAF Santé, insiste sur l’importance de la relation client et la qualité de gestion pour maintenir ses parts de marché en santé individuelle.

Vous avez été nommée directrice santé prévoyance de Covéa en décembre 2018. Quelle est votre stratégie ?

Nous sommes le quatrième acteur du marché en santé individuelle. Nous avons une stratégie de continuité sur ce segment, avec une volonté de maintenir notre place et pourquoi pas de monter sur le podium ! Nous investissons beaucoup sur l’expérience client et la qualité de gestion car nous pensons que ce sont nos principaux atouts sur ce marché. Covéa a en plus de fortes ambitions en multi-équipement.

Nous cherchons également à développer la prévoyance des travailleurs indépendants, un marché fortement concurrencé par les bancassureurs. Nous nous appuyons sur la notoriété de nos marques MAAF, MMA et GMF, et sur la force des trois réseaux de distribution spécialisés sur les professionnels, les particuliers et les représentants de la fonction publique.

Pouvez-vous nous donner une orientation des tarifs pour 2020 ?

Nous avons décidé de ne pas augmenter les tarifs pour les assurés individuels de MAAF, hors effets d’âge. Les assurés en santé individuelle de MMA connaîtront une légère majoration d’1,8% en moyenne hors effet âge, ce qui reste en-deçà de l’évolution des dépenses de santé. Pour GMF, les nouveaux tarifs entrant en vigueur en avril prochain, il est encore trop tôt. En santé collective, les majorations se font au cas par cas et dépendent de la sinistralité de chaque dossier.

Et en prévoyance ?

En prévoyance individuelle, il n’y aura pas de hausse tarifaire en dehors des majorations contractuelles. En revanche, en prévoyance collective, nous sommes très vigilants sur la dérive du risque arrêt de travail. Nous avons constaté, comme d’autres assureurs, que ce risque a évolué. Les jeunes sont plus souvent en arrêt qu’il y a quelques années, tandis qu’auparavant les arrêts concernaient majoritairement des salariés seniors.

Quel est l’impact des taux négatifs sur votre activité santé prévoyance ?

Les taux négatifs pèsent sur les provisions mathématiques en prévoyance et cela alourdit la charge de sinistres. Comme notre chiffre d’affaire en prévoyance représente 10% de notre chiffre d’affaire total, l’impact est ainsi limité.

Comment anticipez-vous l’entrée en vigueur du 100% santé ?

Nous nous sommes interrogés sur l’opportunité de revoir nos offres suite à l’entrée en vigueur de cette réforme. Mais pour l’heure, ne sachant pas quel sera le comportement des professionnels de santé ni le taux de recours des assurés au panier sans reste à charge, nous avons choisi la mise en conformité : intégrer le 100% santé sur l’ensemble de nos offres actuelles, tout en préservant le niveau des garanties en dehors du panier 100% santé. En 2020, nous allons observer de près le comportement et les attentes des assurés pour éventuellement modifier nos offres dans un second temps.

Pensez-vous que cette réforme remet en question la progressivité des offres ?

Au-delà de l’optique et du dentaire, la progressivité se concrétise sur les postes hospitalisation et honoraires. Le 100% santé peut effectivement conduire à une rationalisation des gammes. Si aujourd’hui, nous avons, par exemple, cinq offres différentes, demain peut-être qu’il n’y en aura que trois.

Allez-vous lancer des offres non responsables ?

Aujourd’hui, je ne suis pas convaincue qu’il existe une place entre la complémentaire santé solidaire et les offres d’entrée de gamme, sachant que les contrats non responsables ont 7 points de taxe en plus. Pour le moment, nous n’avons donc pas fait le choix de lancer des contrats non responsables.

Combien va coûter le 100% santé à Covéa ?

L’impact sera variable en fonction du type de contrat, entrée de gamme versus haut de gamme et de l’âge de l’assuré, mais nous avons décidé de prendre ce coût à notre charge.

Quelle est la stratégie de Covéa sur la complémentaire santé solidaire ?

Covéa a fait le choix d’être présent sur ce marché au travers de la Mutuelle MAAF Santé afin d’accompagner nos assurés au titre de la solidarité et de l’intérêt général.

Que va-t-il se passer avec les bénéficiaires de la CMU-C et l'ACS couverts par MMA ou GMF ?

À l’issue de la fin de leurs droits, les assurés CMU ACS seront informés par courrier et devront prendre contact avec leur CPAM afin de pouvoir vérifier leur éligibilité au nouveau dispositif CSS. C’est sur le site de la CSS qu’ils pourront trouver les organismes complémentaires participants au nouveau dispositif. Cette démarche est valable pour l’ensemble des assurés CMU ACS actuels.

Allez-vous lancer des offres d’assurance dépendance ?

Nous n’avons pas d’offre dépendance et nous pensons que les offres individuelles facultatives sur ce risque sont difficiles à vendre par manque de réceptivité de la population à se couvrir pour ce risque. Par ailleurs, la réponse à la dépendance n’est pas uniquement assurantielle.

Quelle est votre stratégie sur les services ?

Nous avons construit la majorité de notre offre de services au travers de Santéclair dont nous sommes actionnaires. Par exemple, nous proposons le deuxième avis médical en cas de maladie grave, du coaching nutrition, arrêt du tabac, perte du poids,… Finalement, l’offre de services des différents assureurs est assez similaire. Les services jouent un rôle important au moment de la souscription du contrat mais ensuite force est de constater qu’ils sont peu utilisés. Nous concentrons nos efforts à bien rembourser nos assurés, à les orienter dans l’offre de soins et à apporter des réponses rapides et pertinentes à leurs questions.