Pratiques commerciales : L'ACPR pointe les intermédiaires

Dans un document publié au mois d'octobre, l'ACPR revient sur les principaux sujets issus du traitements des demandes de la clientèle en 2017 pour les secteurs de la banque et de l'assurance. Sur l'assurance de personnes, les pratiques des courtiers sont épinglées.

En 2017, le secrétariat général de l'ACPR a répondu à près de 6.300 demandes écrites de clients concernant la banque et l'assurance. En assurance de personnes, 80% des réclamations ont porté sur l'emprunteur et la santé. Et plus particulièrement sur les pratiques de « certains intermédiaires le plus souvent apporteur d'affaires de courtiers grossistes », indique l'ACPR dans sa publication.

Les clients se plaignent notamment d'essuyer des refus pour la résiliation de leur contrat santé ou prévoyance. En emprunteur, le libre choix n'est pas encore au rendez-vous. Rappelant sa récente décision à l'encontre d'une banque, l'ACPR évoque des réponses tardives, des demandes imprécises, voire injustifiées de la part des banques.

En assurance vie, les questions de délais constituent le principal motif d'insatisfaction des clients. En première ligne figure le paiement des prestations des contrats d'assurance vie que ce soit pour les demandes de rachat ou le versement des capitaux décès. Les clients se plaignent du non-respect des délais ou de la procédure pour le transfert de contrats d'épargne retraite.

Sans surprise, et comme l'avait souligné le pôle commun ACPR/AMF lors de la présentation du bilan de son activité, en assurances dommages, le point d'achoppement concerne l'indemnisation. Il concerne la moitié des dossiers reçus par le secrétariat général en 2017, contre un tiers en 2016. En cause, « les assurances affinitaires, notamment de produits nomades. En matière de souscription, une attention particulière doit être apportée à la qualité de l’information précontractuelle et aux modalités de recueil du consentement des prospects, en particulier lors de la commercialisation de garanties accessoires à des biens ou services », souligne le régulateur.

Ce dernier pointe enfin les récentes défaillances en assurance construction suscitant, inquiétudes et interrogations de la part des clients.