Réclamations : L’ACPR incite les assureurs à améliorer le retour client

Via une recommandation publiée le 17 mai 2022, l’ACPR souhaite améliorer et accélérer le traitement des réclamations des clients. L’autorité encourage notamment la mise en place d’actions correctives lorsque des dysfonctionnements sont constatés.

Effective à compter du 31 décembre 2022, l’ACPR publie une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations des clients du secteur de l’assurance. Afin de faciliter le processus de traitement et diminuer le délai de réponse, le gendarme invite les professionnels à mettre en place « une organisation simple et efficace » dédiée. Selon l’autorité, le délai de retour ne devrait pas excéder deux mois, y compris lorsque le traitement de la requête a été déléguée.

Centraliser le suivi des réclamations

Pour ce faire, l’ACPR recommande la mise en place d’une organisation en charge du traitement des réclamations. En centralisant ce service, cette dernière devra ensuite être en mesure de diriger les demandes à l’interlocuteur ou au service compétent. Elle sera également responsable de répondre et de suivre le traitement des réclamations, y compris lorsque celles-ci sont déléguées à un tiers.

Afin de faciliter le parcours client, le gendarme conseille également l’utilisation d’un « langage clair et compréhensible » sur les démarches à suivre pour effectuer une réclamation. Ainsi, l’information devrait être visible sur une page dédiée en ligne ou accessible dans les lieux d’accueil de la clientèle. Dans toute réponse, l’organisation en charge devrait avoir la capacité de rapidement diriger l'assuré mécontent vers le médiateur compétent.

Capitaliser sur ses échecs

Enfin, l’ACPR souligne l’importance de la prise en compte des manquements ayant provoqué une réclamation. Via le traitement des réclamations et leur suivi, le gendarme espère permettre aux professionnels du secteur d’identifier les mauvaises pratiques commerciales. Par conséquent, les mesures correctives adéquates peuvent alors être mises en place. Ceci pourrait donner lieu d’une synthèse remise annuellement aux instances de gouvernance.

Cette nouvelle recommandation de l'ACPR devrait entrer en vigueur dès la fin de l’année et s’appliquer au secteur de l’assurance dès le 1er janvier 2023.