Relation client : "Nous sommes une industrie de rassurance", affirme Christine Mathé-Cathala

Christine Mathé-Cathala est directrice générale adjointe, en charge des opérations assurance et de la relation sociétaire du groupe Maif. Elle évoque les évolutions de la relation client mises en place par la mutuelle d'assurance.

Le tout digital peut-il s’imposer dans la relation client ?

Nous sommes une industrie de rassurance. Les sociétaires doivent pouvoir recourir à un conseiller qui prenne le relais s’ils le jugent nécessaire. Mais à terme, il y aura des publics totalement autonomes, de la souscription jusqu’à l’indemnisation d’un sinistre. Pour autant, il faut bien réfléchir au self care. Il ne doit pas signifier la rupture du contact avec les conseillers. Parce que certains moments-clés sont des opportunités commerciales ou relationnelles avec le sociétaire.

Comment assurer le suivi du parcours client dans l’omnicanalité ?

Comme pour beaucoup d’opérateurs, il s’agit d’un vrai point d’amélioration, pour être réellement dans le « sans couture », quel que soit le canal utilisé. Nous avons des points de souffrance sur ce sujet. Nous avions des systèmes d’information en silo, que nous sommes en train de réconcilier. Nous avons accéléré notre transformation, notamment grâce aux data lake. D’ici un an nous devrions être en capacité d’assurer la traçabilité du parcours.

Les nouveaux besoins des clients imposent-ils une réorganisation du travail ?

Ils nous imposent de nous adapter. C’est en partie l’objet du nouvel accord sur le temps de travail signé cet été, qui est en phase de déploiement. Il prévoit notamment une hyper-personnalisation des horaires d’ouvertures des agences locales. Dans certaines villes, ces horaires seront modulés en fonction des besoins de nos sociétaires. à Foix, par exemple, en semaine, les flux visites sont moins importants. Les collaborateurs testent un modèle de prise de rendez-vous, d’horaires d’ouvertures restreints et d’ouverture le samedi matin quand les sociétaires ou potentiels sociétaires sont plus disponibles. La personnalisation de la relation client passe aussi par la personnalisation de l’organisation du travail, dans un cadre négocié où le « juste nécessaire » et la co-construction avec les équipes locales sont les points-clés.

Comment fidélise-t-on le client en portefeuille ?

Auparavant, la stratégie de nombreux acteurs était de conquérir les clients par des offres promotionnelles. Aujourd’hui pour les garder en portefeuille, les mêmes acteurs proposent des ristournes en fonction du nombre de contrats ou de personnes assurées au sein du même foyer. Pour la Maif, comme le taux d’attrition est extrêmement bas, c’est un levier que nous ne pouvons pas économiquement utiliser. Nos baromètres montrent par ailleurs que la récompense de la fidélité n’est plébiscité qu’à 5% en spontané. Ce qui ne signifie pas que nous laissons le sujet de côté. Mais nous l’abordons différemment. Nous avons par exemple un blog « dans les coulisses de la Maif », qui fédère 300.000 adhérents multiéquipés et à la Maif depuis de nombreuses années. Ils bénéficient d’un traitement VIP et co-construisent certains produits avec nous. Ce sont des ambassadeurs. Nous avons en outre lancé le programme « marge de manœuvres ». à l’intérieur d’un cadre défini, nous donnons un peu de souplesse aux équipes commerciales et de gestion pour supprimer la franchise lors d’un sinistre, supprimer des frais d’opérations contractuelles... C’est un levier pour personnaliser la relation client au maximum.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_cta h2="MALAKOFF MEDERIC COURTAGE" h4="Devenez expert en protection sociale" add_button="right" btn_title="Contact" btn_link="url:https%3A%2F%2Fwww.courtage.malakoffmederic.com%2Fdevenez-courtier-partenaire%2F||"]Nos équipes accompagnent tous les types de courtiers dans le développement de leur portefeuille entreprises et pros. Malakoff Médéric Courtage c’est la garantie d’une approche personnalisée sur le terrain de la protection sociale. Compléter notre formulaire en ligne, un de nos inspecteurs vous recontactera !