Tendance : Les primo-assurés passent par le digital avant de s'assurer

Une étude de Facebook IQ et d'Accenture sur l'usage des outils digitaux en matière d'assurance montre que le digital est un outil efficace pour attirer des primo-assurés.

Alors que la digitalisation est bien avancée dans la plupart des services, l'assurance fait figure de retardataire, selon une étude commandée par Facebook en partenariat avec Accenture et réalisée auprès de presque 8.000 personnes . « Il semble étonnant qu'encore aujourd'hui, se déplacer en agence soit le moyen 'le plus pratique' pour souscrire une assurance », affirme Nicolaï Gérard, directeur industries & services, membre de l'équipe dirigeante de Facebook France.

Les clients sont plus fidèles à leur marque que dans d'autres secteurs. Ainsi, 69% des assurés en auto et 60% des détenteurs d'une assurance habitation évoquent « les expériences passées » comme l'un des principaux facteurs de choix. Cependant, les primo-assurés se tournent davantage vers le digital pour faire des recherches. 34% des primo-acheteurs en phase de découverte pour l'achat de leur assurance automobile ont utilisé un ordinateur pour chercher des informations contre 25% des Français ayant déjà souscrit une assurance automobile par le passé.

« La part croissante des digital natives dans les consommateurs d'assurance va progressivement tendre à imposer les outils digitaux – en tout cas l'omnicanalité – comme un élément non-négociable de la relation client pour les assurances », indiquent les auteurs de l'étude.

Sur internet, le prix, la façon dont sont traitées les requêtes et la qualité du service sont les principaux critères de décision des consommateurs en assurance auto et habitation. Le parcours d'achat en ligne est très rapide, et dure généralement moins de 4 heures. 79% des acheteurs passent moins d'un jour à se renseigner. Les jeunes consacrent plus de temps à faire des recherches. Ainsi, 43% des personnes âgées de plus de 35 ans passent moins d'une heure à faire des recherches, contre 29% des consommateurs plus jeunes.

Les recommandations sociales sont une source d'informations d'influence de première importance dans le choix de l'assurance pour 46% des assurés en habitation et 50% des assurés en auto. Les discussions avec les amis ou la famille restent très importantes pour le choix d'assurance. Les moins de 35 ans sont plus nombreux à exprimer ce besoin de discuter en personne avec leur entourage avant de faire un choix d'assurance. Le courtier ou conseiller joue également un rôle important : 78% des Français passent par lui pour souscrire le contrat en assurance habitation dans la phase de découverte et 43% dans la phase d'évaluation en assurance auto.

Le chat en ligne est uniquement apprécié par 15% des consommateurs et par 25% des 18-34 ans. Uniquement 8% des Français sont prêts à utiliser un chatbot pour souscrire une assurance auto et 9% une assurance habitation, une proportion qui atteint 11% et 16% chez les jeunes.