Tribune : Rationaliser Processus et Données dans l'assurance, une priorité pour optimiser son activité

A l'heure où un projet de loi propose de donner le droit aux assurés de résilier à tout moment leur contrat, passé le premier anniversaire annuel de la date de souscription, sans préjudice financier pour l'assuré ; il est indispensable de donner envie à ses clients de rester en leur apportant la valeur ajoutée et le service qu'ils attendent. D'où le besoin de rationaliser la gestion des processus et des données, qui font le quotidien des assureurs.

Intégration des clients

Lors de l'intégration de nouveaux clients, comme dans toute nouvelle collaboration, la première impression est déterminante. Il est donc indispensable d'intégrer rapidement ce nouveau client. Cette démarche nécessite d'assurer un lien immédiat entre le contenu du dossier (structuré et non structuré, document, formulaires, quels que soient leur format et leur provenance) et les différents processus d'intégration dans les systèmes, en local et au niveau du siège de la compagnie. Cette démarche nécessite également de visualiser rapidement les documents manquants, d'automatiser les demandes de documents complémentaires et de créer des formulaires personnalisés afin de ne pas retarder la mise en place de la garantie. Et ce bien sûr, en adéquation avec les dernières règlementations en vigueur.

Administration

Ensuite, ce nouveau client, c'est au quotidien qu'il faut l'accompagner, au travers de la gestion de son compte, ses relevés, ses courriers, ses litiges précédents, avoir accès à son historique, avoir une vision complète de son dossier... tout ce qui fait d'un client, non pas un numéro, mais une personne spécifique à qui on peut ainsi proposer la solution la mieux adaptée à son problème.

Il n'est plus acceptable qu'en appelant au siège social d'une assurance, on vous réponde : « vous devez passer en agence avec les documents pour régulariser votre situation ou bien nous faire un courrier, car je n'ai pas accès au détail de votre compte ! » D'autant plus que cette approche permet de réduire le nombre d'appels et le temps d'attente, d'améliorer la productivité des équipes et de renforcer la satisfaction des clients. Sans compter qu'avec cette vision complète et précise du client, cela offre la possibilité de lui proposer de nouveaux produits ou des produits complémentaires qui représentent autant de revenus supplémentaires.

Et d'un point de vue plus organisationnel, le fait de mettre en place les solutions qui rendent possible cette gestion complète du client, donne accès à des outils qui permettent de suivre la productivité, standardiser les processus et améliorer les flux. Ainsi, différentes gammes de produits peuvent partager les mêmes règles et les processus deviennent plus précis et plus cohérents, indépendamment du système, de la branche ou de la catégorie.

Gestion et traitement des sinistres

S'il est un domaine qui peut déterminer la réussite ou l'échec d'une compagnie d'assurance, c'est bien la déclaration de sinistre. Les déclarations de sinistre représentent près de 80 % des cotisations d'assurance en paiements ou coûts de traitement.

Dans ces situations souvent difficiles d'un point de vue humain, et qui demandent des réponses rapides, il est indispensable de disposer de solutions de gestion des processus et du contenu qui accélèrent le traitement des dossiers sinistres. En effet, en automatisant les étapes nécessaires à la création d'une déclaration de sinistre standard, les disfonctionnements sont signalés plus vite, les informations ou éléments manquants sont fournis plus rapidement et les actions sont déclenchées automatiquement. De plus, en intégrant les règles métier, les cas les plus complexes peuvent être remontés directement aux experts. Ainsi, en toutes circonstances, les experts et les équipes sinistres d'un accès instantané aux déclarations et aux autres supports nécessaires à un traitement efficace.

Communication

Une communication claire est essentielle à la qualité du service aux clients. En disposant de toutes les informations relatives à un client et à sa situation, il est possible de créer et diffuser des messages personnalisés, et de façon automatique. Dans la même optique, la communication est indispensable avec les agents.

Que cette communication passe par le papier, le fax ou l'e-mail, son automatisation réduit considérablement les coûts de production de la documentation, tout en améliorant la communication et en évitant les problèmes liés à la conformité. Intégration dans les SI

Pour répondre aux exigences de croissance et de rentabilité de l'entreprise, il est indispensable de disposer de processus et de systèmes agiles, à même de s'adapter à l'évolution des besoins du marché, ainsi que d'automatiser le cycle de vie des données et d'améliorer le service aux adhérents. Les solutions doivent être faciles d'utilisation et assurer ainsi un déploiement aisé et une adoption rapide.

En conclusion, grande compagnie ou petite structure, agents ou courtiers, pour les professionnels ou les particuliers, les métiers de l'assurance doivent disposer aujourd'hui de solutions qui leur permettent de gérer les processus quotidiens et qui pilotent leur activité ; ainsi que les grands volumes de documents associés, en assurant la connexion entre processus, contenu non structuré et systèmes existants. Une nécessité pour apporter à leurs clients le meilleur service dans un secteur très concurrentiel. Il en résultera une meilleure gestion des documents et des sinistres qui apportera la valeur ajoutée et le service attendu par l'assuré,... une condition indispensable, pour rester compétitif, et... garder ses clients !

Avis d'Expert par Florent Bavoux, Directeur Europe du Sud Perceptive Software