Et vous, seriez-vous capable d'être saisonnier dans l'assistance ?

Directeur des assistances chez Fidélia Assistance (groupe Covéa), Stéphane Raymond fait le point sur les besoins en matière de recrutement pour l’été.

Combien de personnes recrutez-vous pour la période d’été chez Fidélia ?

« Cette année, nous avons effectué 440 recrutements pour l’été, dont 420 saisonniers, qui viennent en renfort des plateaux dédiés à l’assistance automobile et à l’assistance médicale. Pour les saisonniers, il s’agit de contrats de 12 semaines, les deux premières semaines étant consacrées à la formation théorique et pratique, avec un système de tutorat. Et d’une année sur l’autre, entre 30% et 40% de ces saisonniers reviennent, habitués ou étudiants, parce qu’ils ont pris goût au métier et à l’entreprise ».

Y a-t-il d’autres besoins de recrutement au cours de l’année ?

« Concernant les autres périodes de pics de l’année, nous recrutons des CDD sur toutes les périodes de vacances ainsi que des CDD dits de surcroît d’activité, notamment pour l’hiver (les premiers froids générant de nombreuses pannes de batterie). Après, en cas de problème majeur non prévu, comme par exemple les récentes inondations, nous pouvons faire appel à notre dispositif d’entraide en interne : une centaine de nos salariés sont volontaires pour venir en support en cas de besoin ».

Quelles qualités demandez-vous aux saisonniers que vous recrutez ?

« La personne doit avoir le sens de l’écoute, être en empathie avec le client qui a un souci, être réactive et pouvoir s’adapter facilement aux situations et à l’état émotionnel de la personne qui appelle. Ce, tout en ayant la rigueur et l’organisation nécessaire pour respecter les garanties du contrat et nos process, ainsi que le sens du collectif, car un dossier est souvent traité par plusieurs personnes. Au final, la dimension psychologique et la posture de service priment sur le niveau scolaire. Les saisonniers prennent en charge les dossiers considérés comme « plus » simples. Ils ne sont par exemple pas affectés aux équipes de nuit, qui doivent, elles, être très polyvalentes sur tous types d’assistance, ce qui exige davantage d’expertise et d’autonomie ».