Agents généraux : Snaga et Aviva France sur la même longueur d'onde

INTERVIEW – Dans un entretien croisé accordé à News Assurances Pro, Cédrick Rougeron, Président du Snaga (Syndicat national des agents généraux Aviva France) et Bruno de Seguins, directeur commercial proximité d'Aviva France, détaillent l'état de forme du réseau d'agents de la compagnie, les projets en cours et perspectives de développement ainsi que les relations entre syndicat et mandante.

En chiffres, où en est le réseau des agents généraux Aviva France ?

Bruno de Seguins : Nous comptons 942 agents, un chiffre en progression depuis quelques années puisque nous accueillons dans le réseau entre 5 et 6 nouveaux agents par an. Le chiffre d'affaires du réseau Aviva à fin 2018 a enregistré une progression de 4% à 1,290Md d'euros, dont une croissance de 5% sur le marché des pros.

Le réseau enregistre également une hausse de son CA de 8% en agricole et de 3% sur le particulier où nous sommes également en production nette positive. 1/3 de la progression du chiffre d'affaires s'explique par les hausses tarifaires et le reste par les nouveaux clients en portefeuille. En vie, les agents enregistrent une collecte, elle aussi, en hausse de 19% à 930M d'euros pour un taux d'UC de 30%.

Comment expliquez-vous ces bonnes performances sur le particulier ?

Cédrick Rougeron : Pendant des années nous avons perdu des parts de marché en MRH, mais aujourd'hui notre nouvelle offre nous remet dans la course produits / garanties / tarifs. Concernant le reste de la gamme, nous sommes plutôt bien lotis. Il reste des aménagements à faire en santé et sur notre gamme automobile – même si nous avons des résultats corrects en termes d’affaires nouvelles – et nous y travaillons pour la fin d'année. Une fois ces points réglés, l'ensemble de nos produits sera alors pertinent.

(BdS) : En automobile nous avons toujours été positifs, sans faire de « stop & go ». Nous ne sommes ni les moins-disants ni les mieux-disants, mais nous avons un très bon taux de rétention. Nous enregistrons par exemple seulement 13% de turnover sur le dommages du particulier.

Où en est le projet de marque unique sur le particulier ?

(BdS) : Notre stratégie du « Client Unique » nous permet désormais d'afficher le même tarif pour un produit proposé en direct ou chez nos agents. Ce système va conforter le positionnement tarifaire de notre réseau sur le terrain. C'est dans ce cadre qu'Eurofil, notre marque directe, est devenue à son tour Aviva avec une proposition tarifaire unique.

(CR) : Sur ce projet de marque unique nous avons tous été proactifs, compagnie comme réseau d'agents.

Quelle est aujourd'hui la répartition du chiffre d'affaires du réseau ?

(BdS) : Aujourd'hui, le chiffre d'affaires du réseau d'agents généraux Aviva est fait à 85% en dommages (dont santé) et 15% en vie. Sur la composition de notre portefeuille dommages (hors santé), 49% du CA est fait en particuliers et 51% en pros. Notre objectif est de maintenir notre stock de clients particuliers tout en faisant croître le nombre de clients professionnels pour arriver à 70% de pros pour 30% de particuliers à horizon 5 ans.

Justement, comment comptez-vous faire la différence sur le marché des professionnels ?

(CR) : Les agents généraux Aviva France étaient historiquement très marqués sur le risque du particulier et nous avons orienté le réseau sur le sujet des risques pros il y a 7 à 8 ans environ. C'est un des segments où nous pouvons clairement apporter de la valeur ajoutée. Nos offres tiennent la route, mais il nous faut faire la différence - au-delà des batailles tarifaires – sur la partie technique en formant notre réseau.

Aujourd'hui, 550 agents généraux sont formés à faire du TNS et 260 sont experts sur le risque agricole. En parallèle, le réseau compte 280 experts vie et 200 agents généraux spécialistes de l'entreprise, avec des intersections entre chacune de ces spécialités.

(BdS) : Sur le marché agricole, où nous sommes le 4e acteur du marché, notre valeur ajoutée passe par la partie services. En vie, notre différence se fait depuis 10 ans grâce à nos agents en associations. Aujourd'hui, 52% de notre réseau est en association, ce qui explique cette performance.

Avec un marché à moins de 20% d'agents en associations, nous sommes déjà atypiques. L'objectif n'est pas d'atteindre les 80% mais de saisir les opportunités qui se présentent, y compris pour des regroupements de petites agences. L'idée est de pouvoir disposer de plus de spécialisation.

Quid de la gestion de sinistres ?

(BdS) : L'avantage de travailler avec une plateforme directe et digitale, c'est que les services de déclaration ou de gestion de sinistres sont toujours disponibles et peuvent ensuite informer les  agences. Sur la gestion de sinistres, pour l'heure, aucun agent n'est en plateforme, même si nous testons actuellement, via la structure Eurofil By Aviva, un pilote avec une quarantaine de volontaires du réseau.

(CR) : Sur ce dernier point, nous n'abandonnons pas la gestion de sinistres. Le but est plutôt, si la taille des agences ne le permet pas, de pouvoir transférer ces tâches de gestion à une plateforme. Si vous avez 70% de chiffre d'affaires fait en pros et entreprises, les 30% de particuliers restants pourraient être gérés par une plateforme qui rend aux agents toute la visibilité de la chaîne de traitement.

Êtes-vous satisfait du commissionnement moyen du réseau ?

(BdS) : Le chiffre d'affaires moyen du réseau se situe aujourd'hui à 250.000 euros (hors CAVAMAC PRAGA), au dessus de la moyenne du marché, alors que nous étions en dessous il y a encore 6 ans. Suivant la structuration de l'agence et avant remboursement d'emprunt, nous sommes en moyenne entre 52 et 53% de charges.

Où en est l'infrastructure informatique au sein du réseau ?

(CR) : Nous avons une informatique récente, qui fonctionne, avec un outil choisi en commun par la compagnie et ses agents généraux et géré par les agents. Le déploiement se fait donc en totale concertation et nous pensons qu'il n'y a pas mieux aujourd'hui sur le marché.

(BdS) : Nous avons néanmoins un travail de CRM à faire, travail que les bancassureurs ont achevé il y a quelques années. L'utilisation commerciale des datas n'est pas encore efficiente et ce chantier doit nous permettre, à termes, d’affiner nos propositions tarifaires au plus près des besoin des clients.

Quelle est la politique d'Aviva France en matière de courtage accessoire ?

(CR) : Lorsqu'un agent rachète un portefeuille, il rachète aussi son courtage. Nous ne demandons pas expressément aux agents de faire du courtage accessoire, mais nous ne sommes pas fermés pour autant : nous préférons être dans la mesure et preuve que cela fonctionne, notre taux de commissions courtage sur le réseau Aviva France est aujourd'hui de 4,5%, bien en-deçà de la moyenne nationale.

Quels sujets divisent encore le réseau d'agents et la mandante aujourd'hui ?

(CR) : Nous avons des relations directes, que les sujets de discussions soient positifs ou négatifs, mais nous ne sommes pas dans le conflit. Si les choses ne se font pas toujours au même rythme entre la compagnie et le réseau, nous n'avons à ce jour pas de sujet de fâcherie.

Le travail fait avec la compagnie permet de faire avancer tout le monde, ce qui n'a pas toujours été le cas, notamment avec les précédents dirigeants. Il a été question il y a 3 ans que les agents ne fassent plus de particulier : une période difficile pour le réseau. Aujourd'hui, les relations avec Patrick Dixneuf sont bonnes et ses fonctions étendues à l'Europe nous conviennent, tant qu'il reste à la tête de l'activité française.

Notre vrai chantier, c'est la marque unique qui nous monopolise beaucoup. Le déploiement informatique est long et c'est un vrai projet d'entreprise qui unit tout le monde pour un calendrier prévu pour la fin d'année 2019.

Le deuxième projet phare du réseau est celui de la GED. Toute la compagnie va passer en GED d'ici les prochains mois et les agents aussi à horizon 2020, ce qui sous-entend là encore l’implication de tous.